I rigidi dettami del web sociale
Internet è oggi il primo punto di contatto tra un’azienda e i suoi clienti. Che si tratti di acquistare una cucina o di trovare un fornitore, il consumatore e il professionista iniziano a interrogare Google e poi si recano sui siti che rispondono alla sua ricerca. La maggior parte di loro espone delle belle vetrine che i visitatori guardano, poi passano al successivo. La probabilità che compilino il modulo di contatto, riempiano il carrello d’acquisto o inseriscano il proprio telefono per ottenere informazioni complementari è statisticamente dell’1%, così internet ha acuito la concorrenza. Nello stesso tempo il costo di acquisizione sarà sempre più alto, con la presenza di attori più numerosi e un sistema di aste virtuoso solo per i motori di ricerca.
“1% dei visitatori viene convertito sui siti: occuپatevi del 99% e create una relazione duratura con il consumatore” – Webmecanik
Avendo l’imbarazzo della scelta, l’internauta non si accontenta più del carattere dichiarativo sui prodotti e i servizi, li confronta, cerca recensioni per sentirsi più sicuro nelle proprie decisioni. Non ha solo alcuno scrupolo ad andare a cercare altrove, ma se è deluso dal servizio, non si farà scrupoli a rendere pubblica la propria insoddisfazione. È così che agisce il cliente, quando e come gli pare. È protagonista della relazione e può interromperla in qualsiasi momento.
Queste sono le dure leggi del web. Diventato uno spazio di scambi continui, ha ridefinito quelle della comunicazione tra aziende e i loro clienti, i brand e i consumatori, sul territorio digitale e ben oltre.
L’esperienza del cliente al centro della relazione
Poco tempo fa, gli approcci orientati al web riscuotevano il favore di inserzionisti e aziende. Le agenzie web fornivano gli strumenti e li configuravano per soddisfare le esigenze di strategie di ampia diffusione che loro stesse o altri sviluppavano all’interno di ecosistemi digitali. Ma da allora, gli strumenti si sono diversificati e resi più complessi.
Oggi la sfida si è spostata sul cliente, di cui bisogna cogliere al meglio il percorso e il comportamento per offrirgli un’esperienza fluida che soddisfi le sue aspettative sui punti di contatto che si moltiplicano ogni giorno.
In pochi anni, siamo passati da un approccio “orientato al web” a un approccio “orientato al cliente”. Questa impostazione “customer centric” elimina la linea
di demarcazione
tra agenzie 360 e agenzia digitale, e allinea sulla stessa linea di partenza tutti gli attori della comunicazione e del marketing.
È l’opportunità di riallineare le vostre prestazioni attorno alla comprensione, all’analisi e alla gestione di «l’esperienza del cliente», che inizia su internet o su media tradizionali e prosegue altrove o … viceversa!
Le aziende sanno che devono avviare il dialogo, ma non sanno come farlo. Nella maggior parte dei casi mantengono una visione statica del sito internet, che funge da biglietto da visita digitale. Si recano sui social network per obbligo, senza sapere cosa farci. Ci si scontra con la discontinuità della conversazione, frammentata su tutti i canali. Sta a voi offrire loro una visione dinamica della relazione.
Il contenuto è ROI: siate l’agenzia regina, ma non qualunque
Qualunque sia la chiave di ingresso della vostra agenzia (marketing, pubblicitario, comunicazione 360, comunicazione istituzionale, HR, contenuto di marca, comunicazione interna o relazionale), siete coinvolti da questo riallineamento «conversazionale» in atto in tutti i settori.
La comunicazione unidirezionale dalla cima alla base non è più attuale.
I responsabili sono ormai risorse per i propri collaboratori i brand offrono un universo in cui si esprimono i desideri dei loro consumatori. I flussi di informazioni nell’era digitale sono a doppio senso, non si interrompono mai e assumono forme sempre più varie: articoli, immagini, video, GIF animate, libri bianchi, giochi, sondaggi e infografiche aperti a commenti e condivisioni sono progettati per circolare.
L’82% dei consumatori apprezza leggere i contenuti pubblicati dai brand quando sono pertinenti – Content Marketing Association
Servono obiettivi che riguardano tutti i territori della comunicazione. Oggi tutti non giurano più solo sul contenuto e lo producono: per aumentare la notorietà o fare buzz, per creare entusiasmo attorno a un brand tramite lo storytelling e rafforzare il sentimento di appartenenza a una comunità.
La produzione dei contenuti non basta a creare le condizioni favorevoli all’implementazione di un dialogo costruttivo. La sfida è attivare una strategia di brand coerente e basata su metodo.
Tipologie di strategie di contenuti sul web
Per il 48% dei consumatori, il contenuto genera una preferenza per il brand che lo ha pubblicato – Content Marketing Association
Il web è diventato uno spazio conversazionale in cui i consumatori hanno preso in mano la relazione con i brand. Sono loro a decidere luoghi e momenti in cui interagiscono con i brand e le aziende.
Sviluppare una strategia di produzione di contenuti per nutrire questa relazione è al centro della missione delle agenzie, qualunque sia la loro specializzazione.
I 6 fattori chiave dell’agenzia connessa: Scaricate la guida completa
Per quanto completo sia quanto piacevole da leggere, la guida è strutturata e scandita da consigli e interviste ad agenzie connesse. Gli studi con casi concreti e dati numerici vi offrono i punti essenziali da ricordare per sviluppare i vostri affari:
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