Creare e avere successo nel proprio percorso utente

Proporre la migliore esperienza per il vostro utente è la chiave per favorire la relazione con il cliente o per ottimizzare la vostra generazione di lead. E per migliorarla, non c’è alcun segreto: bisogna considerare nel suo insieme tutti gli elementi che la compongono, il che passa ovviamente dal percorso cliente. Ma allora, cos’è un buon percorso cliente? Scopritelo in questo articolo! Si parte!

Definizioni del percorso utente

Il customer journey o percorso utente in italiano è un insieme di fasi attraverso cui passa un potenziale cliente durante l’intera relazione con il vostro brand. Spesso è rappresentato da una mappa o da uno schema con tutti i punti di contatto che il vostro prospect potrebbe incontrare. Più che una semplice mappa, è uno strumento, una guida per comprendere tutti i bisogni del vostro cliente e così, rendere più fluida la relazione con il cliente.

In altre parole, significa capire quali sono le informazioni di cui il vostro prospect ha bisogno per risolvere il suo problema e proseguire nel percorso d’acquisto. L’implementazione di una strategia di contenuti è spesso necessaria e complementare al customer journey. 

Questa rappresentazione è molto spesso divisa in 3 grandi fasi: presa di consapevolezza, considerazione e decisione. Alcuni specialisti del marketing ritengono che la matrice in 3 grandi fasi sia incompleta perché non tiene conto delle fasi di retention e raccomandazione. In alcuni casi si compone di 8 fasi. 

Ecco un esempio di customer journey mapping 

Ciò che si può osservare è la forza che può avere una matrice ben pensata per creare un circolo virtuoso nel processo di generazione di lead o di ulteriori vendite.

I vantaggi del mappare il vostro percorso cliente

Fare una mappatura del proprio percorso cliente è fondamentale. Questa vi permetterà di limitare le fonti di attrito e i disaccordi tra voi e il vostro prospect. Infatti, poiché ogni fase del vostro percorso utente è dettagliata, potrete definire quale messaggio debba permettere di rispondere al problema sollevato dal vostro prospect.

Immaginiamo che il vostro cliente ideale sia un direttore commerciale che desidera un nuovo strumento per potenziare la sua forza vendita. Nel vostro percorso utente avete identificato che esiterà tra diverse soluzioni. Il fatto di mappare questa azione mette in evidenza la necessità di un contenuto che vi permetta di confrontarvi con i vostri concorrenti e che consenta di mettere in risalto i vostri vantaggi. 

In realtà, mappare il vostro percorso cliente significa capire quali contenuti sono efficaci e quali contenuti mancano nella vostra strategia di contenuti.

Distribuite i vostri contenuti ricchi nel vostro customer journey

Nella vostra strategia di contenuti, avete creato molte risorse che vi permetteranno di fidelizzare, rassicurare e trasformare il vostro lead in cliente. 

Nella fase di presa di consapevolezza, sono i vostri articoli, i vostri white paper e le vostre guide a farvi conoscere e a far sì che il vostro lead possa pensare alla vostra soluzione. 

Nella fase di considerazione, subentreranno le vostre business case e i vostri riferimenti e rassicureranno il vostro lead sulla pertinenza della vostra soluzione e sul vostro livello di conoscenza come esperti.

Infine, durante la fase di decisione, i vostri webinar e le vostre dimostrazioni del prodotto si occuperanno di convincere il vostro lead della soluzione.

Naturalmente, i team marketing e vendita devono lavorare insieme per rendere più fluido il flusso di informazioni. 

Come ottimizzare il vostro percorso utente?

Per ottimizzare il vostro percorso cliente, esiste tutta una serie di strumenti e pratiche che potete mettere in atto e che vi aiuteranno a generare lead qualificati.

Creazione della vostra mappa customer journey

È un consiglio semplice, ma ogni percorso utente è unico in base alla vostra azienda, al vostro settore e alla vostra strategia. Per questo motivo, adattare la vostra mappa del percorso cliente è necessario e molto più pertinente che limitarsi a copiare un mapping esistente. Ad esempio, alcuni percorsi utente possono estendersi su diverse settimane, persino diversi mesi. Per questo è importante creare il vostro customer journey da un lato perché sia adatto alla vostra azienda e dall’altro per pensare a ogni dettaglio, come gli elementi di rassicurazione.

Utilizzate i vostri canali di comunicazione

I vostri canali di comunicazione svolgono un ruolo essenziale per il corretto svolgimento del vostro percorso cliente. Infatti, ogni canale interviene per aiutare il vostro prospect a consolidare l’idea che la vostra soluzione sia la migliore per lui, e questo durante tutto il processo.

Ad esempio, per diffondere i vostri contenuti a un pubblico ampio, potete usare i vostri social network, la vostra base dati per l’emailing o anche metodi di comunicazione tradizionali come l’affissione o la pubblicità nel vostro negozio.

In effetti, usare i propri canali di comunicazione nel modo giusto significa mettere in atto una strategia multicanale efficace che spinge ogni contenuto che proponete sui diversi canali di comunicazione. 

La strategia multicanale, un aiuto per il vostro percorso utente 

Mettere in atto una strategia multicanale significa dare un supporto aggiuntivo al vostro percorso utente. Infatti, la realizzazione dei contenuti nella vostra strategia di comunicazione aiuterà i vostri prospect a trovare i vostri contenuti e a iniziare una relazione con voi.

Più della strategia multicanale, è la creazione di una strategia cross-canale e omnicanale che darà slancio ai vostri contenuti

Leggi anche: Cross-canale e multicanale, qual è la differenza?

A seconda della fase in cui si trova il vostro prospect, modificherete il vostro modo di comunicare e anche i canali che utilizzate nella vostra strategia. 

Creare i vostri contenuti utili grazie alla matrice BCG

Questa matrice, pensata per analizzare la pertinenza di un prodotto, può già permettervi di capire se è importante (o meno) creare contenuti per i prodotti e i servizi che commercializzate. Se vi accorgete che il vostro prodotto è poco o per nulla redditizio, potrebbe essere più saggio concentrare gli sforzi di creazione di contenuti su un altro prodotto.

I vostri buyer persona marketing

Conoscere i propri clienti significa conoscere il loro bisogno. E per conoscere i propri clienti, basatevi sui vostri buyer persona marketing. Un persona, prima di tutto, significa definire il vostro cliente ideale, cioè definire tutto ciò che può aiutarvi a caratterizzarlo: desideri, situazione familiare, timori, canali di comunicazione, ecc… Esistono su internet molti strumenti per permettervi di crearli. Vi proponiamo Xtensio, uno strumento completo e intuitivo.

Personalizzate il vostro messaggio

Invierete newsletter o email per scaricare contenuti? Personalizzatele! Il nome e il cognome, ovviamente, ma non solo. Comunicate in base ai loro interessi o alle risorse che i vostri lead hanno scaricato sul vostro sito web. Esistono numerosi metodi per personalizzare il vostro messaggio: sta a voi trovare quelli più adatti per il vostro target.

Usate l’A/B testing

Per migliorare il vostro percorso utente, niente di meglio che testare, testare e testare ancora ciò che funziona meglio per i vostri prospect. Lo chiamiamo A/B testing ed è un processo in cui proponete diverse versioni di un’azione e vedete quale genera più lead, più clic, quali attirano maggiormente l’attenzione, ecc… È un modo molto semplice per capire bisogni e desideri dei vostri lead.

Ogni canale di comunicazione può avere il proprio A/B testing. Ad esempio, una pagina specifica del vostro sito web oppure ancora un’email di benvenuto. Mettere in atto questo processo può permettervi di ottimizzare la vostra strategia cross-canale.

Usate lo strumento di marketing automation per animare il vostro percorso utente 

Il marketing automation è l’insieme delle tecniche per inviare il messaggio giusto, al momento giusto e alla persona giusta. L’obiettivo è capitalizzare il proprio tempo di lavoro sulle attività a maggiore valore aggiunto, ovvero la creazione di contenuti. Grazie a questo strumento, potrete fornire al vostro prospect il contenuto più pertinente per consolidare la vostra posizione di esperti. 

Ma allora, qual è il ruolo del marketing automation in questo processo? In realtà, il marketing automation è un supporto per la vostra comunicazione e un ottimo strumento per capitalizzare sui vostri contenuti. Vi permette di andare oltre nel percorso cliente e di includere la nozione di fidelizzazione e raccomandazioni con l’obiettivo di potenziare la vostra generazione di lead.

Leggi anche: I migliori strumenti digitali per avere successo con la vostra strategia digitale

Il marketing automation svolgerà un ruolo cruciale in tutto il percorso utente, dalla presa di consapevolezza fino alla fidelizzazione e alla raccomandazione. Infatti, grazie a una strategia elaborata in anticipo e alla messa in opera di scenari, metterete in atto contenuti appropriati in base ai bisogni dei vostri prospect, in modo automatizzato, così da trasmettere il messaggio giusto, al momento giusto, alla persona giusta.

Ogni fase può essere oggetto di uno scenario di marketing automation. Grazie a questo strumento, potrete recuperare i dati dei vostri utenti (e soprattutto l’indirizzo email, il dato più importante nel marketing automation) e così sviluppare la vostra attività.

Per recuperare i dati dei vostri utenti, potete naturalmente mettere in atto il tradizionale “iscrizione alla vostra newsletter”, ma potete anche utilizzare un sistema di moduli che invita il prospect a inserire i propri dati per poter accedere alle vostre risorse.

Esempio di marketing automation durante il percorso utente

Nella fase di presa di consapevolezza, proporrete ai vostri prospect risorse di tipo white paper, webinar, buoni sconto. Può essere opportuno avviare una campagna di marketing automation subito dopo aver risposto alla proposta, proponendo una serie di comunicazioni ben pensate. 

Durante la fase di considerazione, è comune per i vostri prospect esitare tra diverse opzioni in base alle loro esigenze. Per questo, potete proporre ai vostri prospect contenuti adatti che li aiutino nella scelta. Vi consigliamo di utilizzare il lead scoring, specifico del marketing automation, per aiutarvi a qualificare il vostro contatto. Si tratta di attribuire un punteggio al vostro prospect per distinguere il lead caldo dal lead freddo e così regolare la pressione della comunicazione marketing.

Per quanto riguarda la fase di decisione, è tempo per la vostra azienda di proporre al vostro contatto un’azione per assicurare la vostra vendita. Per questo, potete chiedere al vostro contatto di agire tramite call to action con offerte, sconti, sensazione di urgenza… Queste azioni si attivano quando un contatto effettua un certo tipo di azioni sul vostro sito o quando raggiunge il numero di punti definito durante il vostro lead scoring.

Infine, per la fase di fidelizzazione e retention, potete invitare i vostri clienti più fedeli a unirsi al vostro programma ambasciatori affinché possano contribuire anche loro alla vostra generazione di lead. Per farlo, potete usare il marketing automation per individuare i vostri clienti più fedeli grazie a questionari di soddisfazione. Il cerchio si chiude.

Avere successo nel percorso utente richiede di conoscere bene il proprio cliente, ma un percorso utente ottimizzato migliora l’esperienza del cliente che avrete con il vostro cliente. Avete ormai tutte le carte in mano per riuscire: tocca a voi!