Se parlate ancora di commercio omnicanale, non siete più aggiornati. La nuova tendenza è il commercio unificato. Semplice parola di moda?
Non proprio. Come suggerisce il nome, il commercio unificato non consiste più solo nell’incrociare: unifica canali, punti di contatto e dati dei clienti. Risponde a una vera esigenza, sia dal lato del cliente (migliore esperienza) sia dal lato dell’organizzazione (migliore produttività & performance).
Questo articolo introduttivo vi fornirà le basi per capire il commercio unificato: definizione, esempio & benefici.
? Indice
- Il commercio unificato: cos’è?
- I benefici del commercio unificato per i retailer
Il commercio unificato: cos’è?
Definizione
Il commercio unificato è un concetto di marketing che estende e va oltre quello dell’omnicanalità. Mentre l’omnicanalità sfrutta e incrocia il maggior numero possibile di punti di contatto per arricchire il percorso del cliente (sito e-commerce, app mobile, social network, punto vendita in negozio), il commercio unificato va a:
- Collegare tutti questi punti vendita tra loro
- Collegare le attività del vostro backend (stock, consegne, gestione degli ordini, relazione con il cliente, opzione d’acquisto…)
- Collegare i dati dei clienti (cronologia d’acquisto, indirizzo email, modalità di pagamento…) qualunque sia il canale tramite cui hanno interagito con voi.
Il commercio unificato agisce come un connettore che riunisce e sincronizza in tempo reale ciascuno dei punti della vostra azienda. In chiave: un’esperienza coerente e uniforme per il cliente e, per voi, più chiarezza e performance operativa.
Commercio unificato VS Omnicanale
Conoscete sicuramente questo esempio in cui il consumatore effettua il suo acquisto in negozio dopo aver consultato la pagina prodotto del sito web qualche giorno prima. Ce n’è un altro in cui lo stesso consumatore convalida il carrello sul suo computer e poi passa all’app mobile del brand per arrivare alla fase di pagamento.
Per adattarsi a questi cambiamenti di consumo e uso, l’omnicanale mira ad ampliare la propria presenza sul maggior numero possibile di punti di contatto: in negozio, online, da mobile o tramite i social network.
Fonte : Kibo Commerce[/caption]
Unica ombra: la disparità dei canali. Ogni punto di contatto evolve con il proprio ritmo, indipendentemente dagli altri, per mancanza di sincronizzazione. Ecco perché molti retailer hanno solo una visione frammentata e incompleta del percorso del cliente e non possono personalizzare la relazione con il cliente in modo approssimativo. Ognuno di noi ha già ricevuto nella propria casella email lo stesso messaggio inviato due volte o messaggi non adatti che frenano la nostra esperienza.
Per rimediare, il commercio unificato mette al centro l’interoperabilità. È un ecosistema attorno al quale orbitano tutti i punti della vostra azienda (punti vendita, backend, dati dei clienti…). La vista unificata che ne deriva consente, ad esempio, di aggiornare in tempo reale la disponibilità dei prodotti, i loro prezzi o anche di consigliarli al consumatore.
Il commercio unificato in pratica: esempio
Fonte : Business Insider
Nike è stata una delle prime aziende a investire nel commercio unificato. Di conseguenza, è stata anche tra le prime a poter testimoniare i suoi benefici (oltre l’82% di ricavi aggiuntivi).
Ecco alcuni dei principali benefici:
- Qualunque sia la fase o la posizione dell’acquisto, il consumatore si muove tra diversi punti di contatto senza alcun attrito. Può effettuare un ordine online, ritirarlo in un negozio firmato dal brand oppure acquistarlo in negozio e beneficiare della consegna a domicilio.
- Grazie alla coordinazione tra i punti vendita fisici e mobili, il processo d’acquisto funziona a ritmo serrato. Risultato: code meno congestionate e clienti più soddisfatti.
- L’app principale di Nike, Nike+, è collegata a tutti i punti vendita del gruppo, il che consente a chiunque di scansionare codici QR e altri codici a barre per acquistare o interagire con il brand. Infine, durante l’acquisto, le casse automatiche si sincronizzano in tempo reale con la modalità di pagamento definita di default dall’utente sulla sua app.
- Per finire, le credenziali di ogni membro sono collegate all’intero ecosistema di Nike: sito web, app mobile, boutique, per fornire contenuti personalizzati e coerenti con lo stato di avanzamento del cliente rispetto al brand.
Risultato: quasi 900 milioni di dollari messi da parte solo un anno dopo l’utilizzo del commercio unificato.
I benefici del commercio unificato per i retailer
Ecco una sintesi dei principali benefici del commercio unificato.
#1 Un percorso d’acquisto più flessibile
Di fronte ai numerosi punti di contatto che il consumatore attraversa, è facile perderlo di vista. Supera la fase del percorso d’acquisto e il canale con cui raggiungerlo come e quando vuole: può fare vetrina prima di ordinare online il giorno dopo, aggiungere articoli nel carrello prima di cambiare idea qualche ora più tardi, scegliere la consegna a domicilio per poi optare per un punto di ritiro, ecc…
Con il commercio unificato, avete una visione chiara e completa dei dati dei clienti che vi permette di seguire il comportamento del consumatore qualunque sia la sua cronologia con voi. È quindi più semplice creare o mantenere una relazione personalizzata con lui.
Con la gestione coordinata di ordini, spedizioni e consegne avete la possibilità di realizzare campagne email e SMS tramite il marketing automation. Infatti, sapendo in che fase del percorso del cliente si trova, sarete in grado di inviare al consumatore il messaggio adatto sul supporto appropriato (una sola volta).
Fonte: Florian Valt de Webmecanik
Potrebbe, ad esempio, :
- Inviare una mail a tutti i clienti che hanno acquistato scarpe in negozio un mese dopo il loro acquisto per raccogliere le loro opinioni sul prodotto e sul servizio clienti
- Inviare una mail diversa a coloro che le hanno acquistate online per raccogliere le loro opinioni sul prodotto e sullo stato della loro spedizione.
#2 Un monitoraggio preciso della relazione con i clienti
Potete, seguire, adeguare, modificare, anticipare ogni dato del cliente nello stesso posto. Risultato: una risposta personalizzata e più pertinente. Alcuni software consentono di ottenere questo risultato, come Octolis. Una soluzione che unifica, pulisce, segmenta e sincronizza i dati dei clienti e di marketing nei vostri strumenti operativi.
Fonte : Octolis
#3 La capacità di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata
Avrete capito che, se gli ordini sono centralizzati nello stesso posto, sarà più facile individuare tendenze o casi d’uso. Basandosi ad esempio sulla frequenza e sulla cronologia d’acquisto, i retailer possono proporre e persino anticipare messaggi promozionali e percorsi personalizzati per ciascuno dei loro clienti.
Questa analisi accurata dei dati consente anche ai vostri venditori in negozio di avere una migliore conoscenza dei clienti.
#4 Più trasparenza verso i clienti
Se c’è una cosa che il consumatore non sopporta durante il processo decisionale, è l’assenza di informazioni o, peggio, una cattiva informazione! Un prodotto non disponibile anche se è ancora sul sito, differenze di prezzo tra sito e negozio o articoli irreperibili in boutique mentre il sito web vi ha detto il contrario…
Con il commercio unificato :
- La gestione unificata degli stock permette di avere una visibilità maggiore, utile a determinare l’(eventuale) rottura di un prodotto e a sincronizzare i diversi punti vendita
- I prezzi sono affidabili perché coordinati nello stesso posto.
#5 Semplificazione di scambi e resi dei prodotti
Volete cambiare il prodotto sul sito web, ma avete perso lo scontrino che vi hanno dato in negozio? Vi basta inserire il vostro identificativo cliente per ritrovare tutta la vostra cronologia d’acquisto.
Volete rendere delle magliette in un altro negozio rispetto a quello in cui le avete acquistate? È ancora possibile con il commercio unificato, perché qualsiasi punto vendita è sincronizzato con gli altri tramite una piattaforma comune.
#6 Una gestione del personale più efficace
Vi abbiamo presentato i benefici per i retailer e per i consumatori, ma che dire dei dipendenti?
Centralizzare tutto nello stesso posto è particolarmente vantaggioso per l’onboarding e la formazione continua del personale. Non devono più navigare o ricordarsi della password di questo o quell’altro strumento: tutto si trova in un unico luogo.
In conclusione, il commercio unificato risponde ai limiti dell’omnicanale: gestione unificata dei punti vendita, degli stock, degli ordini, delle spedizioni, delle consegne, dei dati e della relazione con il cliente. In chiave: più flessibilità, personalizzazione, trasparenza e performance operativa. E questo per molti attori: retailer, consumatori e collaboratori. Abbracciando il commercio unificato, è possibile che non vediate più i vostri clienti nello stesso modo… e nemmeno loro.
