Ancora una volta, complimenti: avete convertito i vostri primi abbonati, è il momento di garantire la continuità della vostra attività fidelizzando i vostri clienti !
È una tappa cruciale per assicurare la crescita di un’azienda, ma lo è ancora di più nel mondo dei software SaaS.
Infatti, l’universo del SaaS è versatile: ogni giorno arrivano nuovi concorrenti sul mercato, quindi è importante consolidare la vostra immagine di marca e fidelizzare i vostri abbonati.
Vediamo insieme come trattenere i vostri abbonati attraverso diverse strategie, applicabili in base alle vostre risorse, ma anche un caso concreto azionabile già da oggi!
La fidelizzazione del cliente, un motore di crescita
Un breve promemoria sulla fidelizzazione del cliente: “La fidelizzazione consiste, per un marchio, un’azienda, nel creare e gestire una relazione duratura con i propri clienti con l’obiettivo di massimizzare i profitti e il valore del cliente, mantenendo al contempo la propria quota di mercato e la redditività. In senso più ampio, la fidelizzazione consiste, per un’azienda, nello sviluppare la propria attività lavorando con la clientela attuale, consentendo al tempo stesso un migliore controllo dell’attività.” fonte : www.marketing-etudiant.fr
Esistono reali sfide nel trattenere i vostri abbonati fidelizzandoli. Inoltre, chi dice fidelizzazione, dice soddisfazione! È importante conoscere bene la propria base clienti per individuare e soddisfare un’esigenza nel momento giusto. Dalla strategia di fidelizzazione derivano diversi vantaggi?
Un’immagine di marca migliorata e una spinta per la vostra notorietà.
Un cliente soddisfatto e coinvolto tende a parlare bene della vostra soluzione e a darne un’ottima immagine: diventerà naturalmente un ambasciatore del vostro marchio. Il vostro cliente è il vostro miglior venditore!
Una crescita assicurata nel lungo periodo
La fidelizzazione vi permette di trarre vantaggio dalla vostra base clienti e di effettuare investimenti nel lungo periodo grazie al Monthly Recurring Revenue e Annual Recurring Revenue. Lo stesso vale per la retention dei vostri abbonati: se è soddisfatto, resterà cliente più a lungo e il tasso di disiscrizione sarà meno rilevante.
Generare fatturato con costi inferiori
Implementare una strategia di fidelizzazione costa molto meno che una strategia di acquisizione. Si dice “30% di possibilità di vendere a un prospect, 70% di possibilità di vendere a un cliente”, ma perché?
Ve lo spiego… un database clienti (qualificato) è un vero tesoro per la vostra azienda. Avrete la possibilità di individuare e proporre funzionalità / servizi aggiuntivi quando i vostri abbonati ne avranno bisogno. Hanno già fiducia in voi, nel vostro marchio.
Implementare una strategia di fidelizzazione per soddisfare i vostri abbonati è quindi fondamentale e ecco alcuni dati che lo dimostrano:
- In media, un cliente molto soddisfatto del vostro prodotto ne parla a 3 persone, un cliente insoddisfatto ne parla a 12 e un cliente molto insoddisfatto ne parla a 20!
- Attirare e conquistare nuovi clienti costa 7 volte di più che fidelizzare i vostri clienti attuali.
- 5% di aumento della soddisfazione del cliente fa aumentare dal 25 al 55% i vostri profitti.
- Per il 40% degli italiani, la personalizzazione migliora la percezione che hanno del marchio e anche la loro fedeltà.
Fonte : Inbound Marketing France & studio vertone 2020
Non dimenticate i vostri abbonati e il successo arriverà
Siamo arrivati fin qui: in precedenza abbiamo citato tutti i temi e i benefici della fidelizzazione. Vediamo insieme come riuscirci.
Chi dice fidelizzazione, dice personalizzazione: il vostro vantaggio principale nella strategia sarà essere ben attrezzati. Un software di marketing automation sarà la chiave per ottimizzare la gestione dei vostri abbonati.
Infatti, lo strumento vi consente di personalizzare le vostre campagne in base al comportamento dei vostri abbonati, ma non solo… Sfruttate la potenza dei contenuti dinamici per personalizzare le vostre comunicazioni in base ai vostri personas.
Scegliete il multicanale proponendo notifiche per riattivare i vostri abbonati, ad esempio se non si sono connessi da un certo periodo!
In base al vostro modello di struttura e alla composizione dei vostri team, vi si offrono diversi strumenti per la fidelizzazione:
- Avete un team di progetto dedicato? Pensate ai vostri Account Manager o Customer Success Manager che formeranno e seguiranno ogni nuovo cliente nel lungo periodo. Il vantaggio è poter mettere l’umano al centro della vostra strategia. Approfittate del vostro strumento di marketing automation e fate risparmiare tempo ai vostri team impostando un’alert via email se un cliente visita spesso la FAQ o se visualizza le pagine del vostro prodotto B, prodotto non venduto attualmente a quel cliente…
- Trasformate i vostri abbonati in ambasciatori creando una campagna in cui proponete una funzionalità gratuita o offrite una riduzione al rinnovo dell’abbonamento se invitano/mandano un nuovo utente. Ottimizzate le entrate impostando un’email di raccomandazione ad ogni nuova sottoscrizione!
- Anche i punti da non trascurare sono l’assistenza e il servizio post-vendita (promemoria: un cliente insoddisfatto ne parla a 12 e un cliente molto insoddisfatto ne parla a 20!). Implementate una FAQ tracciata per inviare un alert alle squadre dedicate e un modulo di contatto per l’assistenza che possa gestire la pratica rapidamente. Questo vi permetterà di individuare qualsiasi problema di utilizzo e quindi di frustrazione prima di generare insoddisfazione.
Raccogliete tutte queste informazioni comportamentali nel vostro strumento di marketing automation! Così dimostrerete agilità inviando alert in tempo reale ai vostri team, in modo che possano mettere in campo le proprie competenze e sfruttare il tempo di lavoro dove c’è reale valore aggiunto.
Le campagne di onboarding indispensabili per i vostri nuovi abbonati
Come menzionato nel precedente articolo “Come converto i miei primi abbonati?”, la free trial è un formidabile strumento di conversione. Tuttavia, non tutti i SaaS possono proporla.
Vediamo insieme un nuovo esempio in un contesto più generale.
Il primo passo importante in una strategia di fidelizzazione è una corretta integrazione dei nuovi abbonati. È infatti una tappa cruciale per imparare a usare il vostro strumento che, per di più, può essere completamente automatizzata e persino autosufficiente! Sfruttate la potenza del vostro strumento di marketing automation impostando questo tipo di campagna.
Vi propongo oggi una campagna di benvenuto con un piano formativo come servizio, così ci sia un accompagnamento umano nel lungo periodo.
In questo esempio, seguiamo l’adozione del software fornendo le informazioni giuste, al momento giusto e facciamo risalire notifiche al formatore quando il suo intervento avrà un valore aggiunto.
Vediamo come prendersi cura dei vostri nuovi abbonati:
I destinatari sono tutti i nuovi abbonati e come leva utilizziamo una serie di email programmate, il tracking del comportamento, i reindirizzamenti verso URL specifici e infine notifiche commerciali.
La prima serie di email vi permette di effettuare l’onboarding dei vostri abbonati rassicurandoli sui vantaggi del vostro strumento. L’intervallo tra un invio e l’altro di ogni email può variare in base alla volatilità degli abbonati e al tempo stimato necessario per imparare a usare il vostro SaaS.
Nota bene: è importante gestire la pressione di marketing, così da non sommergere i nuovi clienti con troppe informazioni.
Per vedere insieme questo esempio in modo più dettagliato ed ampliarlo con diverse possibilità, vi invito alla prossima sessione live di martedì 28 febbraio alle 11:30, co-condotta con Léa Igier: avrete la possibilità di fare domande in diretta!
Le campagne indispensabili per le vostre vendite complementari… upsell, addsell e cross sell !
Avete implementato la vostra strategia di fidelizzazione: l’ultimo passaggio per far crescere naturalmente il vostro MRR e ARR sarà proporre, di conseguenza, vendite complementari di prodotti e/o servizi.
E sì, avete venduto il vostro prodotto A: nel prossimo articolo vedremo come raggiungere l’obiettivo di vendere il prodotto A+, B…C!
Garantite la continuità del vostro SaaS e guadagnate quote di mercato impostando campagne automatizzate e così realizzare vendite complementari. Ricordiamolo: 30% di possibilità di vendere a un prospect, 70% di possibilità di vendere a un cliente!
