Nell’ottica d’migliorare continuamente l’esperienza utente dei vostri clienti, avete messo in atto una strategia di comunicazione. Se vi siete informati su questa, vi sarete sicuramente accorti che due termini erano ridondanti e sembravano essere al centro di una strategia di comunicazione: multicanale o cross-canale? Scoprite in questo articolo la differenza tra queste nozioni e comprendete l’importanza di definire i propri canali di comunicazione.
Comunicazione multicanale vs. comunicazione cross-canale
La comunicazione multicanale consiste nell’utilizzare diversi canali di comunicazione per promuovere la propria immagine e i propri prodotti in modo adeguato nei confronti dei propri target. Ogni canale è indipendente e ha un impatto molto limitato sugli altri canali di comunicazione. A volte esiste un target diverso per ciascun canale.
La comunicazione cross-canale è un’evoluzione della strategia multicanale. Ogni canale di comunicazione è collegato agli altri, così da sfruttare al massimo i vantaggi di ciascuno di essi. L’esempio più evidente è usare un sito web per informarsi su un prodotto e poi recarsi in un punto vendita fisico per verificare impressioni e recensioni trovate online.
I vantaggi del cross-canale sono numerosi: rafforza la vostra presenza fisica e digitale, moltiplica le occasioni d’acquisto e aumenta la legittimazione nel vostro settore di riferimento.
L’obiettivo della comunicazione cross-canale è rendere più fluida la relazione con i vostri prospect, permettendo loro di passare attraverso tutti i canali di comunicazione. È molto probabile che li utilizziate già quotidianamente: email, social network, SMS, pop-in, ecc. In realtà, la sfida consiste nella capacità di scegliere i giusti canali di comunicazione per la vostra strategia cross-canale.
Definire i canali di comunicazione in base alle esigenze dei vostri clienti
Per definire i vostri canali di comunicazione, dovete comprendere il percorso del cliente del vostro interlocutore. A tal fine, potete affidarvi ai vostri buyer persona e ai loro canali di comunicazione preferiti. Per esempio, se il vostro buyer persona usa regolarmente il telefono nel suo percorso d’acquisto, può essere interessante utilizzare l’SMS come mezzo di comunicazione con lui. Definite diversi criteri di segmentazione che vi aiutino a comprendere al meglio il vostro cliente;
Ecco alcuni esempi di segmentazione che potete fare in base alla tipologia di persone che desiderate targettizzare
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Prospect |
Cliente |
Ambasciatori |
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Oltre a definire i canali di comunicazione, questo avrà anche un impatto sui contenuti delle vostre comunicazioni. In base alla vostra segmentazione, potrete adattare i canali di comunicazione e ottimizzare così i messaggi in ogni fase del vostro percorso utente.
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Facciamo un esempio concreto: targettizzate le direzioni commerciali. Vogliono aumentare le loro vendite e, per convertire, hanno bisogno di sentirsi rassicurate sulle funzionalità e sulle garanzie della vostra soluzione. Per questo tipo di prospect può essere utile preparare una prima campagna email che presenti la soluzione e proporre una chiamata telefonica o un incontro in presenza per rassicurarlo.
È tutta la potenza della strategia cross-canale: diversificate i vostri canali di comunicazione per aumentare in modo significativo le vostre vendite.
Canali di comunicazione cross-canale & percorso d’acquisto
Sviluppare canali di comunicazione diversi in base al posizionamento del consumatore nel percorso d’acquisto è anche un ottimo modo per ottimizzare la strategia di comunicazione. Infatti, il vostro prospect potrebbe utilizzare canali di comunicazione prima e dopo l’acquisto. Ad esempio, prima dell’acquisto il prospect utilizza il vostro sito web per informarsi sui vostri prodotti e sui vostri aggiornamenti. Dopo l’acquisto, si iscrive alla vostra newsletter per restare aggiornato sulle vostre novità e sui nuovi prodotti.
In realtà, bisogna porsi le domande giuste sull’intero percorso d’acquisto: chi è il vostro target, a chi ci si rivolge? Che mezzi usa per comunicare e quali obiettivi volete raggiungere nella vostra comunicazione rispetto al suo percorso d’acquisto? Dovete quindi comprendere i vostri prospect!
Ogni canale di comunicazione trova la propria pertinenza in ciascuna fase del percorso d’acquisto: fase di scoperta, fase di comparazione, fase di selezione.
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Scoperta |
Comparazione |
Selezione |
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Utilizzate canali di comunicazione leggeri, che permetteranno ai vostri contatti di conoscervi e di capire la vostra posizione rispetto al vostro prodotto. Potete usare, per esempio, il vostro sito web, l’emailing o anche la pubblicità. Non siate aggressivi, perché il vostro prospect che non vi conosce potrebbe prenderla male. |
Ora che il vostro prospect vi conosce, utilizzate canali di comunicazione più diretti verso il vostro target. Usate, per esempio, i vostri social network per mettere in evidenza le qualità della vostra offerta. |
Se il vostro lead è convinto, è il momento di contattarlo! Scegliete uno o i migliori canali di comunicazione per contattare il vostro lead (email / telefono / visio) e convertite il vostro lead. |
Comprendere i vostri prospect e i vostri utenti
Comprendere i vostri prospect è la base di tutte le buone riuscite di una strategia.
Infatti, segmentare, creare contenuti e distribuirli sui vostri canali di comunicazione è certamente molto potente, ma è comunque necessario che i vostri contenuti siano pertinenti e interessino il vostro pubblico. Se comunicate sul vostro prodotto A mentre è il prodotto B a interessare il vostro pubblico, è sicuramente il modo migliore per perdere i vostri contatti.
Utilizzate i dati dei vostri prospect
Esistono molte dati da prendere in considerazione per trarre il massimo profitto dalla vostra strategia cross-canale. Il vostro prospect usa internet per questi acquisti, la vostra applicazione? È piuttosto una persona mattiniera o, al contrario, qualcuno che ama lavorare la sera? Quali prodotti ha acquistato? Tutte queste nozioni possono aiutarvi a mettere in atto i diversi canali di comunicazione nella vostra strategia cross-canale.
Il questionario di soddisfazione
È il metodo più semplice per chiedere l’opinione ai vostri prospect. Proporre un questionario di soddisfazione può rivelarsi molto pertinente e, in qualsiasi fase del percorso d’acquisto, che sia per i vostri prospect per conoscere più nel dettaglio le loro problematiche oppure per i vostri ambasciatori. Tuttavia, bisogna fare attenzione a proporlo nel momento giusto e soprattutto, alle persone giuste. Vorreste compilare un questionario di soddisfazione mentre siete scontenti del prodotto? È la porta aperta a critiche che potrebbero danneggiare la vostra immagine
Il modulo
Il modulo è un altro metodo per ottenere informazioni preziose sul vostro prospect e ha un doppio utilizzo. Prima di tutto, vi consigliamo di integrare dei moduli in tutti i vostri contenuti di valore (white paper, webinar, ecc.) con l’obiettivo di raccogliere informazioni sul vostro prospect. In seguito, potete includere nel vostro modulo domande relative alle aspettative del vostro prospect.
Strategia e scenari di marketing automation
Il marketing automation è la soluzione per affrontare tutte queste problematiche e mettere a frutto la vostra strategia omnicanale. Mettere in atto uno strumento di marketing automation, quindi una strategia di marketing automation, significa permettere di automatizzare alcune attività per concentrarsi su quelle che vi fanno ottenere i risultati migliori! Fa parte dei must-have che ogni marketer deve avere nella propria cassetta degli attrezzi.
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Infatti, vi abbiamo parlato poco fa di segmentare la vostra base di dati secondo diversi criteri. Ebbene, il marketing automation vi permette di segmentare rapidamente ed efficacemente tramite campagne automatizzate. Questo vi consentirà di concentrarvi solo sulla creazione di contenuti in base ai segmenti che avete creato.
Il marketing automation sarà quindi il supporto adeguato per collegare tutte le vostre azioni sui diversi canali di comunicazione. Vi permetterà di targettizzare concretamente alcuni dati molto specifici, sempre con l’obiettivo di inviare il messaggio giusto, nel momento giusto e alla persona giusta. È ciò che darà coerenza al vostro messaggio e vi consentirà di raggiungere i vostri risultati in modo molto più efficace.
Un caso pratico per mettere in atto la vostra strategia cross-canale
Un caso pratico vale più della teoria: vi proponiamo un esempio concreto di campagna di marketing automation che vi aiuterà a collegare la vostra strategia cross-canale e il marketing automation.
Siete un centro di formazione. Il vostro segmento riunisce tutte le direzioni commerciali delle aziende con più di 20 dipendenti e che cercano di formare i propri team alle nuove tecniche di negoziazione.
Inizialmente, inviate un’email di presentazione a tutte queste direzioni, ricordando chi siete, quali corsi collegati alle nuove tecniche di negoziazione proponete e includendo un CTA che porta a scaricare il vostro catalogo di formazioni. Questa rappresenta la prima azione della vostra campagna.
In seguito, avete due scenari. Da un lato, se il vostro prospect scarica il catalogo, gli verrà inviata una nuova email con un breve ritardo per proporgli un appuntamento telefonico. Al contrario, se il vostro prospect non scarica il catalogo, inserite sul vostro sito un contenuto dinamico in una pop-in, ad esempio integrando un CTA sui corsi per le direzioni commerciali.
Dopo il vostro appuntamento telefonico, proponete al vostro prospect un incontro in presenza e sta a voi concludere la vendita.
È una campagna piuttosto semplice, ma che funziona. Potete naturalmente andare oltre nella personalizzazione della vostra campagna: tocca a voi trovare la campagna più adatta alla vostra attività.
Avete già tutti gli elementi per proporre una strategia di comunicazione cross-canale efficace che vi aiuterà senza dubbio a raggiungere i vostri risultati! Ora tocca a voi!
