Il secondo giorno del Web Summit, 2022, mercoledì 2 novembre, il team di Webmecanik ha partecipato alla conferenza sulla tecnologia al servizio della strategia di marketing. Dopo i rischi digitali e giuridici, ecco cosa abbiamo tratto da questo scambio.
Chi sono i relatori?
Tre relatori di fama hanno preso parte a questa discussione ricca di insegnamenti sulla tecnologia al servizio della strategia di marketing delle aziende:
- Scott Ernst è a capo di Drift, un software che consente di mettere in atto i chatbot, queste finestre di chat istantanee che aiutano il consumatore a raggiungere direttamente il servizio post-vendita di un’azienda.
- Jamie Domenici supervisiona, dal canto suo, le operazioni di marketing presso GoTo, un editore di soluzioni che permette la relazione tra aziende e clienti grazie a diverse piattaforme. Ha anche lavorato per 10 anni presso Salesforce.
- Per animare questo scambio, la giornalista Olivia Morley delle agenzie Adweek ha condiviso la sua esperienza sui temi del marketing, della pubblicità e delle agenzie media.
La tecnologia e il percorso del cliente
La tecnologia è diventata essenziale per collegare le esperienze utente del passato – in cui i clienti si recavano di persona in negozio – e i percorsi clienti digitali del futuro. Poiché gli acquirenti continuano a gravitare verso canali di vendita digitali e self-service, gli specialisti del marketing devono basarsi sull’intelligenza artificiale e su altre tecnologie per offrire esperienze online senza soluzione di continuità e interagire in modo significativo con i prospect e i clienti.
Questa sessione del Web Summit ha messo in evidenza l’importanza della tecnologia per le aziende che cercano di assicurare il futuro della propria strategia di marketing. I tre esperti hanno inoltre spiegato come mantenere l’iper-personalizzazione su scala del cliente.
In breve, più la tecnologia è al servizio del cliente, più la strategia di marketing e l’acquisizione clienti scorrono da sole.
Il bisogno di un’esperienza cliente online perfetta
Come rispondere a questa esigenza?
“I responsabili marketing o i direttori marketing sono ancora più messi alla prova dalla pandemia, che ha aumentato il bisogno di un’esperienza cliente online perfetta.” sottolineano i relatori. Il 2020, infatti, è stato un anno cruciale nel mondo della tecnologia e la pandemia ha avuto l’effetto di sconvolgere le esperienze d’acquisto. Le aziende hanno dovuto adattarsi alla velocità della luce per acquisire e/o mantenere i propri clienti. Di fronte a questa nuova offerta, questi ultimi si sono mostrati molto più esigenti e non perdono più tempo su un sito se il servizio non è all’altezza. Il percorso del cliente deve quindi essere ripensato completamente.
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Il consumatore apprezza l’investimento dell’azienda nella tecnologia?
Il meglio è nemico del bene. Gli esperti hanno spiegato che, di fronte a questa nuova esigenza del consumatore, le aziende hanno avuto la tendenza a dotarsi di molti strumenti, il che non è necessariamente una buona idea: “Troppa tecnologia complica il percorso del cliente; il marketer deve invitare il prospect ad acquistare rapidamente, perché ci sono talmente tanto tempo e scenari possibili che potrebbero far perdere il lead.” Da notare: il tempo è un dato cruciale e non bisogna perdere il lead chiedendogli troppe fasi da superare prima della vera conversione.
Il comportamento del consumatore, che pretende un’esperienza impeccabile, impone agli specialisti del marketing di semplificare la proposta di valore.
Le piccole e medie imprese hanno iniziato questo lavoro senza arrivare talvolta fino in fondo al processo. Jamie Domenici, direttrice marketing presso GoTo, testimonia: “A volte c’è un problema con la carta di credito e i clienti rinunciano.” A quel punto, è necessario mettere assolutamente in atto una soluzione tecnica di retention del prospect per invitarlo a riprovare e superare il bug tecnico.
Scott Ernst, CEO di Drift, aggiunge: “I team hanno investito così tanto nei diversi dipartimenti marketing, vendite, assistenza e fidelizzazione coordinando insieme tutti questi sistemi e tutte le fasi del percorso dell’utente che pensiamo che il cliente debba dirsi: ‘Mio Dio, ma era fantastico!’ Però in realtà no: per lui è solo ok, è giusto bene.”
Il cliente si è abituato talmente a un’esperienza d’acquisto estremamente semplice e intuitiva che gli sforzi messi in campo dall’azienda non vengono necessariamente riconosciuti. Oggi un percorso del cliente fluido è la norma per tutti gli utenti.
Bisogna investire in modo diverso nella tecnologia se si è un’azienda B2B?
Per quanto riguarda il settore B2B, i clienti si aspettano lo stesso livello di percorso del cliente del B2C. Le aspettative sono le stesse. I relatori spiegano: “Noi spendiamo più denaro per duplicare senza coerenza gli strumenti e i processi, mentre i consumatori desiderano un’esperienza VIP.”
Anche se sei un’azienda B2B, possedere una piattaforma di automazione del marketing, un CRM e persone disponibili per raggiungere il maggior numero possibile di clienti è tanto necessario quanto se fossi un’azienda B2C. È importante investire negli stessi strumenti per raggiungere lo stesso livello di servizio e di requisiti richiesti dal cliente.
Una relazione alla pari con il cliente
Capire i nostri clienti senza tecnologia sembra abbastanza difficile oggi, quando si industrializza e si sviluppa la propria attività. Il sogno è avere un percorso cliente completo, coperto da strumenti e contenuti adeguati.
Per farlo, i tre moderatori raccomandano di qualificare automaticamente il proprio prospect lungo tutto il percorso del cliente. Scott Ernst precisa: “Come nelle relazioni umane, il rapporto con il cliente deve avvenire alla pari. Chiedere scusa quando si è commesso un errore, fare i complimenti quando arriva una buona notizia, impegnarsi sinceramente ogni volta che si può. Parliamo ora di una tecnologia giusta al momento giusto, nel posto giusto e con il messaggio giusto.”
Le aziende possono ancora lanciarsi
La tecnologia si impone per tutte le aziende
La tua azienda non (abbastanza) ha puntato sulla tecnologia e pensi che sia troppo tardi? No, non è mai troppo tardi per le aziende per lanciarsi e puoi recuperare il tempo perso. I dati presentati durante questa sessione lo confermano: il 76% degli specialisti del marketing pensa che sia fondamentale investire nella tecnologia in azienda e il 40% dice che siamo solo all’inizio di questa transizione.
“È tempo di adottare la tecnologia” afferma Scott Ernst.
Team che collaborano grazie alla tecnologia
“Il marketing e le vendite dovrebbero essere i migliori amici del mondo” secondo Jamie Domenici. Non si tratta solo di automazione del marketing: è una partnership con le vendite, l’IT, il legale. È importante rispettare l’intero ecosistema dell’azienda; parliamo di risparmiare il budget dell’azienda, aumentare i ricavi, migliorare le performance e supportare i team… I tre esperti concludono questa conferenza richiamando un concetto essenziale: “L’esperienza del cliente non è in contrapposizione con la tecnologia.”
Le strategie di marketing hanno subito una vera trasformazione nel tempo e le nuove tecnologie facili da implementare permettono di adattarsi alle esigenze dei clienti. Per saperne di più, scopri i nostri software di marketing automation e CRM, e tutti i nostri corsi di formazione per poterli integrare nei tuoi strumenti.
