Sicurezza dei dati, esigenza di trasparenza, utilizzo intuitivo.. Webmecanik è sempre alla ricerca delle migliori pratiche per i suoi utenti. In occasione della sua presenza al Web Summit 2022, giovedì 3 novembre, il nostro team ha assistito a una conferenza entusiasmante sulla crisi di fiducia degli utenti nei confronti dei fornitori di software, condotta da Amanda Malko e Tim Crino.
Chi sono Amanda Malko e Tim Crino?
Questa conferenza tanto attesa dalle aziende di servizi B2B è stata animata da due esperti del settore:
- Amanda Malko è direttrice marketing presso G2, una piattaforma che raccoglie quasi 2 milioni di recensioni di utenti di software destinati alle aziende. Questa americana ha lavorato in precedenza per Mailchimp e Pavilion ed è regolarmente invitata a parlare in conferenze sul marketing digitale per aziende di software. Scrive anche articoli di opinione sugli sviluppi della professione e sull’importanza di mettere il consumatore al centro della propria strategia.
- Tim Crino è un giornalista specializzato nei profili di imprenditori e nei settori della cybersecurity, della riservatezza dei dati e dell’imprenditorialità. Scrive per il famoso magazine americano Inc., con sede a New York dal 1979, un punto di riferimento nel mondo delle start-up e con quasi tre milioni di follower su Twitter. *
Alcuni dati che rivelano la crisi di fiducia degli utenti nei confronti delle aziende di software
Secondo il sito del Web Summit, solo il 33% delle aziende considera i siti web delle aziende di software come la risorsa più affidabile, oppure vi si affida maggiormente quando prende decisioni di acquisto importanti. Di fronte a questo basso livello di fiducia, i due esperti hanno sviluppato le cause che potrebbero spiegare questa crisi di fiducia.
Durante la loro conferenza, aggiungono anche che il 60% degli acquirenti che desiderano un appuntamento commerciale contatta i venditori anche dopo aver preso la decisione, il che dimostra il forte bisogno di rassicurazione necessario per fidarsi di un brand. Rassicurare i clienti si rivela allora più importante che mai in un settore così competitivo, in cui i software venduti rappresentano un vero e proprio budget, in particolare per le aziende di dimensioni medie.
Oggi si vede che le abitudini di consumo e di acquisto cambiano: per i consumatori, la relazione di fiducia che possono instaurare con i brand ha un’importanza enorme.
Acquisire e proteggere la relazione di fiducia tra aziende e utenti
Di fronte a questa diffidenza, le aziende di software che vogliono distinguersi e presentarsi come punti di riferimento in termini di esperienza utente devono adottare strategie efficaci.
Creare una community, puntare su una relazione di fiducia e vicinanza, essere trasparenti e ascoltare il cliente… Questi principi, per lungo tempo messi da parte a favore della vendita a tutti i costi, diventano centrali. Gli utenti sono sempre più esigenti perché l’offerta è sempre più ampia nel settore dei software per le aziende.
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Come aumentare la fiducia tra aziende e utenti?
Creare una community e puntare sull’UX
Ogni buon marketer conosce l’importanza di creare una community per rafforzare la credibilità di un prodotto, soprattutto nel settore dei servizi. Più gli utenti mostrano la propria soddisfazione e la padronanza del software, più questo appare facile da usare e convincente per i prospect indecisi sul da farsi.
Condividere la propria esperienza su forum in cui ogni cliente esprime il proprio parere e persino interagisce con gli altri clienti è una leva di acquisizione molto potente. Spetta al team marketing e tecnico offrire un’esperienza utente piacevole (se non straordinaria), quindi creare una community in cui i clienti possano ovviamente condividere un feedback positivo. Fondamentale per rassicurare chi esita a procurarsi il prodotto!
Come hanno sottolineato i relatori: “Migliorare l’esperienza utente è la leva più potente. È anche importante comunicare su riservatezza e protezione dei dati e andare oltre il semplice rispetto delle leggi.”
Amanda Malko evidenzia un aumento del 20% delle recensioni su temi legati alla protezione dei dati e alla riservatezza.
Essere trasparenti e condividere i valori dell’azienda
La trasparenza non è più un’opzione per le aziende ormai. Devono assolutamente essere chiare riguardo al loro utilizzo dei dati dei clienti e comunicare i valori della propria azienda. La collaborazione tra un’azienda di servizi e il suo cliente essendo spesso lunga, i futuri clienti B2B sono sempre più esigenti e desiderano impegnarsi con aziende che possiedano valori simili ai loro.
Per quanto riguarda i dati, vogliono anche sapere come vengono utilizzate le loro informazioni e quali benefici possono trarre dall’impiego dei loro dati. Devono anche sapere in che modo ciò possa risultare vantaggioso per loro.
Ritrovare la fiducia dell’utente
Recensioni negative, un problema tecnico, una relazione faticosa con il commerciale… È facile perdere la fiducia dei propri utenti. Ma come fare per ritrovarla?
Gli esperti spiegano che, come in ogni relazione, l’onestà è la chiave. A maggior ragione in qualità di azienda di servizi, dove la relazione è essenziale, bisogna ammettere i propri errori e capire se la relazione di fiducia si è persa. Da lì, è possibile creare un nuovo modello di valori e ripartire su basi solide, essendo ancora più attenti al proprio interlocutore.
Come sottolineano Tim Crino e Amanda Malko: ”Oggi c’è un problema di fiducia, in particolare perché molte cose che circolano sul web sono poco affidabili. La sfida è proprio qui.” In questo caso specifico, è necessario rafforzare la propria credibilità proponendo contenuti affidabili e rassicuranti. Presso G2, la direttrice marketing afferma di utilizzare la moderazione grazie all’intelligenza artificiale e umana. Non bisogna mai perdere di vista che l’essere umano resta essenziale, soprattutto quando le aziende offrono servizi più tecnici e intimidatori come i software.
Come mettere il consumatore al centro della propria strategia?
Consentire gli scambi tra utenti
“Se i tuoi clienti vogliono scambiare con i tuoi altri utenti, sii tu a rendere possibile questi scambi.” Questo consiglio dato dai due esperti trova pieno senso in un percorso di rassicurazione dei prospect. È anche coerente con la strategia di creazione di community.
Che sia accessibile tramite i social network, implementata internamente o su un forum specializzato, la community consente lo scambio tra utenti e dà la possibilità ai commerciali e al servizio di assistenza post-vendita di rispondere direttamente ai clienti, mantenendo al tempo stesso uno sguardo sugli effetti del prodotto proposto nel tempo.
Inoltre, si ribadisce l’importanza di mettere il consumatore al centro della strategia della propria azienda e coinvolgere tutti i collaboratori. Queste azioni rafforzano e rendono possibile la condivisione dei valori dell’azienda.
Impostare il social listening
Amanda Malko e Tim Crino hanno messo in evidenza l’importanza del social listening per avvicinarsi ai propri utenti. Questa pratica, che consiste nell’attivare azioni in base all’analisi dei propri social network, è fondamentale per migliorare il percorso del cliente.
Per metterlo in pratica, è indispensabile identificare i social network o le piattaforme in cui si trovano gli utenti del proprio prodotto e monitorare ciò che viene detto sulla propria azienda, sui concorrenti, sul proprio mercato, traendo il maggior numero possibile di insegnamenti.
Prestare attenzione al feedback
I feedback in tempo reale sono molto importanti e decisamente migliori rispetto a feedback sporadici che spesso vengono effettuati una volta all’anno. Realizzati con regolarità, consentono di individuare cambiamenti e aspetti positivi che possono avere un grande impatto sui vostri utenti.
Da notare: la scomparsa dei cookie di terze parti (che dovrebbe avvenire a metà 2024) impedirà il tracciamento degli utenti e potrebbe influire sull’affidabilità dei feedback. Di fronte a questa preoccupazione, il duo di relatori risponde che la fine della raccolta di dati riservati non è una fatalità se l’azienda sa costruire una relazione di fiducia che consenta di utilizzare i dati dei clienti in un’ottica di scambio vantaggioso per entrambe le parti.
Il nostro responsabile di prodotto, Laurine Augiron, la nostra direttrice marketing Sophie Panot e il nostro presidente Stéphane Couleaud hanno avuto la possibilità di partecipare a questo scambio ricco di spunti avvenuto al Web Summit. Potete contattarli su LinkedIn per approfondire l’argomento.
