Come convertire un potenziale cliente caldo in un cliente al telefono?

Presso Eureos, ci capita sempre più spesso di ricevere chiamate in entrata per Webmecanik. Dopo 2 anni a cambiare direzione come matti per arrivare a sintetizzare l’offerta giusta con il modello di business adeguato, è un po’ come quando Indiana Jones scopre il Santo Graal. Una specie di apoteosi.

Eppure tutto inizia. In particolare con cose di base come sapere rispondere correttamente al telefono al volo.

Infatti l’intero team di Eureos ha investito molta energia per essere presente e visibile sul web, siamo attivi su numerosi eventi di vario tipo come webinar, fiere, colazioni di lavoro. Ma sappiamo accogliere correttamente un potenziale cliente caldo e carico che ci chiama con un buon vecchio telefono per ottenere informazioni sulle nostre soluzioni di Marketing Automation? Quante volte possiamo essere presi di sorpresa per le chiamate in entrata di potenziali clienti che non sono concentrati sulle opportunità di vendita “naturali” che rappresentano?

Quando siamo impegnati, rispondere al telefono tende a diventare una priorità minore e a volte si traduce in occasioni perse. Esistono modi semplici per massimizzare il nostro tempo. E si tratta di un potenziale facile che dobbiamo saper cogliere.

Rispondere al telefono

Quante volte lasciamo che le chiamate in entrata finiscano sulla segreteria telefonica? Certo, possiamo sempre richiamare, ma oltre alla perdita di tempo, rischiamo anche di perdere un’opportunità quando un cliente potenziale è interessato e pronto a prendere una decisione.

Anche se abbiamo attivato un servizio di telesegreteria con il nostro partner Lunyk, cerchiamo di gestire il maggior numero possibile di chiamate in entrata per trarre vantaggio dal “momento” del nostro interlocutore.

Essere entusiasti!

Può sembrare banale, ma dopo una lunga e dura giornata, a volte è difficile mettersi nello stato d’animo giusto per accogliere una chiamata. Se gli attori e i cantanti sono maestri nell’arte della preparazione, io – ancora – non sono un attore da studio. Dobbiamo parlare con entusiasmo al nostro potenziale cliente, presentare in modo chiaro domande e risposte. Dobbiamo anche scegliere con cura le parole cercando di visualizzare con empatia il problema sollevato. È il momento ideale per conoscere il nostro contatto: è disponibile e motivato! Basta assicurarci di mantenere il suo interesse al telefono e trasformare l’interazione in una meravigliosa esperienza di accoglienza.

Qualificare

L’obiettivo finale, dopotutto, è che un giorno il potenziale cliente acquisti le nostre soluzioni. Deve quindi soddisfare i seguenti criteri minimi:

Dimostrare un bisogno o il desiderio di acquistare le nostre soluzioni
Avere il potere di acquistare ciò che vendiamo
Avere un budget per acquistare i nostri prodotti e servizi

Se questi criteri sono soddisfatti, il mio potenziale cliente dall’altra parte della linea offre buone prospettive. Se questo test semplice non è conclusivo, allora non ha senso perderci altro tempo di persona e questo potenziale cliente andrà ad aggiungersi alle nostre liste segmentate di nurturing automatizzato.

Raccogliere informazioni

Le informazioni da conoscere sono standard. Ma attenzione: non si tratta di sottoporre il nostro interlocutore a un interrogatorio di polizia. Queste informazioni vanno raccolte con opportunità e tatto nel flusso della conversazione:

Chi, e soprattutto la corretta ortografia dei nomi,
Come contattarlo (telefono, email),
Dettagli su desideri o bisogni attuali,
Pianificazione (scelte, decisione, messa in opera)
Budget (avere un ordine di grandezza: mille, cinquantamila, 1 milione?)
Come l’interessato ha scoperto la nostra azienda / soluzione,
Soluzioni e servizi che lo interessano prioritariamente,
Concorrenza consultata e la sua opinione a riguardo.

Preparare uno script mentale

Se ogni chiamata è diversa, per esperienza trovo particolarmente efficace preparare un quadro generale in cui porto la qualificazione e l’argomentazione. Mi prepara a rispondere alla maggior parte delle domande, a ottenere dettagli importanti e mi assicura che fornisca all’interlocutore le informazioni di cui ha bisogno per prendere una decisione.

Fare domande di approfondimento

Non serve aspettare che l’interessato si offra volontariamente di parlare del motivo della sua chiamata e dei dettagli su ciò di cui ha bisogno. Fin dall’inizio della conversazione, l’interlocutore deve sentirsi guidato professionalmente verso la soluzione alle sue domande, esplicite e soprattutto implicite. Faccio domande già dall’inizio della chiamata per aiutarlo a progredire con naturalezza e iniziare a costruire una relazione in cui il mio interlocutore determinerà se siamo le persone giuste con cui lavorare.

Empatia e memoria

Fare domande per riempire i silenzi è un difetto purtroppo molto comune. La regola è di ascoltare attentamente e ricordarsi ciò che si è appreso. Ascolto attentamente ciò che dice l’interessato e mi adeguo di conseguenza.

Descrivere i prossimi passaggi

Spesso faccio la domanda a un collaboratore dopo una chiamata che sembra molto promettente su qual è il prossimo step. Se la domanda sul budget spesso crea problemi al nostro cervello giudeo-cristiano (“il denaro è sbagliato”), anche quella che coinvolgerà il nostro interlocutore spesso pone difficoltà.
Prima di concludere ogni chiamata, discutere di ciò che accadrà dopo è una fase importante che vi fa andare sul concreto senza lasciare spazio alla confusione. Inoltre detesto avere la sensazione di aver sprecato tempo al telefono per mancanza di follow-up.

Fare un riepilogo della chiamata

Anche qui, fare un riepilogo della chiamata è un punto decisivo.

il nostro interlocutore ha già una buona impressione sul modo in cui gestiremo il suo progetto in modo metodico in seguito,
condivido la mia comprensione per iscritto e offro la possibilità al mio interlocutore di reagire e completare,
mettiamo i nostri report su Basecamp, quindi condivido le informazioni con i miei colleghi che saranno coinvolti in seguito su questo progetto e con i miei partner che coinvolgo in anticipo.

In conclusione, con un po’ di metodo, ogni chiamata può essere gestita in modo efficace. Cioè forniremo all’interlocutore le informazioni giuste e faremo risparmiare tempo a tutti. Qualunque sia il mio ruolo e le mie occupazioni del momento, devo essere in grado di convertire un potenziale cliente caldo in un cliente.

Chiamateci subito al +33 4 56 19 00 90 per la Francia