Come sapete sicuramente nel marketing BtoC, la personalizzazione è la chiave per una relazione con il cliente davvero efficace! I brand non hanno altra scelta che adattarsi e offrire un’esperienza unica, fluida ma soprattutto pertinente, di fronte a consumatori continuamente sollecitati.
Il miglior strumento per la personalizzazione delle vostre comunicazioni è un software di marketing automation. Grazie a questo, potete automatizzare su larga scala i vostri processi di marketing, ottimizzando al contempo il tempo dei team marketing.
Molti pensano che questi scenari siano riservati ai siti e-commerce. Ma la loro implementazione non si limita solo a vendere i vostri prodotti. Potete applicarli per strategie drive to store o di fidelizzazione omnicanale, fino ad arrivare ad adattare le campagne in base agli obiettivi della vostra azienda.
Vi propongo 5 esempi di workflow marketing da mettere in atto per acquisire, ingaggiare e fidelizzare i vostri lead, qualunque sia il vostro settore. ?
Perché usare il marketing automation in BtoC ?
Lo scenario basato su eventi per capitalizzare sui momenti chiave
Uno scenario dedicato al carrello abbandonato
Utilizzate i dati che avete già per creare uno scenario di re-targeting
Ri-coinvolgete i vostri contatti inattivi grazie a questo workflow
Trasformate i vostri clienti in ambasciatori grazie allo scenario di fidelizzazione
Perché usare il marketing automation in BtoC ?
Con il marketing automation potete trasformare attività ripetitive e che richiedono molto tempo in scenari automatizzati, attivati in base al comportamento o ai dati dei vostri contatti. L’obiettivo: guadagnare tempo prezioso, ma anche offrire una comunicazione più pertinente e personalizzata.
Nel contesto BtoC, il marketing automation è un vero punto di forza per puntare alle persone giuste, al momento giusto, con il messaggio giusto. Sfruttando in modo intelligente i vostri dati sui clienti (età, localizzazione, storico acquisti, comportamento, ecc.), siete in grado di mantenere una relazione con il cliente di qualità, più umana e coinvolgente.
I vantaggi del marketing automation nel B2C sono reali. Ottimizzate la redditività delle vostre campagne di marketing, ma anche.
Migliorate la vostra esperienza del cliente offrendo risposte personalizzate e adatte a ogni fase del percorso (il vostro tasso di conversione vi ringrazierà per questa proposta). E infine, aumentate le possibilità di fidelizzare i vostri clienti nel lungo periodo, creando una relazione continua.
Lo scenario basato su eventi per capitalizzare sui momenti chiave
Creare ingaggio e acquisti ?
Gli eventi sono ottimi strumenti per creare un legame con i vostri contatti. Non si tratta solo di campagne promozionali attorno alle ricorrenze, ma di momenti chiave, personalizzati in base al cliente o al vostro brand.
Potete avere, ad esempio, questi eventi :
- Il compleanno del cliente
- Il compleanno del brand
- Un evento stagionale o del calendario (inizio anno scolastico, Black Friday…)
- L’anniversario dell’iscrizione
?Consigli Webmecanik: richiedete fin dall’inizio del percorso del cliente informazioni utili (data di nascita, sesso, preferenze), ma in modo naturale! Potete farlo tramite un modulo progressivo, una pop-in o durante l’iscrizione a una newsletter. Questi dati arricchiranno il vostro CRM e vi permetteranno di attivare email personalizzate.
Esempio: una persona di 50 anni che ha inserito la propria data di nascita può ricevere, alcuni giorni prima del compleanno, un’offerta su una gamma anti-età, con un tocco personalizzato. Questo scenario permette di creare un effetto “wow” e di aumentare i tassi di apertura e di clic, soprattutto se proponete un’offerta collegata ai suoi prodotti preferiti.
Uno scenario dedicato al carrello abbandonato
Chi non ha mai fatto un carrello senza poi completarlo ? Molte aziende si confrontano con questo problema e rappresenta una grande sfida dell’e-commerce. Secondo la FEVAD, stimiamo che quasi il 70% dei carrelli non venga mai finalizzato. Eppure, questi utenti avevano mostrato chiaramente l’intenzione di acquistare. Allora come ridurre gli abbandoni del carrello ? Cominciamo già a identificare quali possono essere le ragioni :
- Prezzi troppo alti
- Le spese di spedizione rappresentano un ostacolo
- Il cliente vuole confrontare con altri siti
- Il sito impone la creazione di un account
- Il contatto non ha (ancora) fiducia
Una volta identificato qual è l’ostacolo nel vostro caso, è il momento di risolvere il problema. Può darsi che un cliente si sia detto che avrebbe acquistato più tardi: questo è il momento migliore per attivare il vostro scenario di follow-up del carrello. L’obiettivo qui è riattivare automaticamente una persona che ha abbandonato il carrello, evidenziando al contempo i punti risolti. È anche possibile proporre altri servizi con altri vantaggi.
Fate attenzione a non perdere i vostri contatti: questa campagna deve essere ben pensata. Dovete rimuovere gli ostacoli dei vostri contatti e aiutarli ad agire, non farli scappare. ?
Esempio di workflow :
- Email 1 – G+1 : promemoria prodotto con visual + benefici + prova sociale
- Email 2 – G+3 : incentivo all’acquisto con vantaggio esclusivo (sconto, spedizione gratuita)
Il vantaggio di questo scenario ? Migliorate il vostro tasso di conversione senza risultare invadenti. La marcia in più è che si integra facilmente in una strategia di emailing.
Utilizzate i dati che avete già per creare uno scenario di re-targeting
Targettizzare i contatti in base al loro dato comportamentale
Uno dei punti di forza del marketing automation è la capacità di rilevare segnali deboli. Un utente può consultare più volte la scheda di un prodotto, scaricare una guida o guardare un video… senza però arrivare all’acquisto. Abbastanza frustrante, no ?!
Questo scenario ha proprio l’obiettivo di trasformare questo semplice interesse in intenzione d’acquisto, attivando una campagna mirata al momento giusto. Grazie alla funzionalità di scoring (disponibile nel vostro software di marketing automation) e a un buon CRM, potete affinare i vostri scenari e aumentare il ROI delle vostre campagne di retargeting. ?
Esempio scenario
Un contatto identificato (grazie al tracking o all’email) mostra interesse per una categoria specifica, ad esempio i tapis roulant. Non appena viene raggiunto un certo livello di coinvolgimento, uno scenario si attiva automaticamente con contenuti mirati. Può trattarsi di confronti tra modelli, recensioni dei clienti o anche un’offerta promozionale con una guida all’acquisto.
L’obiettivo qui è trasformare questo interesse in un’azione d’acquisto grazie a un follow-up personalizzato.
Ri-coinvolgete i vostri contatti inattivi grazie a questo workflow
Con il passare del tempo, una parte dei vostri contatti diventa inattiva: non leggono più le vostre email, non acquistano più o semplicemente non interagiscono più con voi. È normale: a volte può capitare che non abbiamo più interesse per un prodotto o un brand.
Per rimediare, dovete mettere in atto un workflow di ri-coinvolgimento. Questo scenario automatizzato vi permette di riattivare un lead inattivo oppure di identificare i contatti da eliminare per ripulire il vostro database. ? E per andare oltre, potete riqualificare i lead interessanti con un nuovo approccio per aumentare le vostre possibilità di conversione.
Le fasi da seguire per mettere in atto questo scenario :
- Iniziate innanzitutto segmentando i vostri inattivi presenti nel database in base ai criteri di inattività (mancata apertura delle email, nessun acquisto da 6 mesi, ecc.). Poi proponete un contenuto o un’offerta specifica per ri-coinvolgerli
- Potete interrogarli, per ottenere un riscontro da parte loro e chiedere perché non reagiscono più; potete farlo tramite un questionario o una telefonata.
- Infine, se non avete alcun segnale, disiscriveteli per migliorare la salute del vostro database e per aumentare le performance delle vostre campagne.
Tenete presente che un cliente insoddisfatto si manifesta raramente. Spesso è l’inattività a esserne il segnale. Potete considerare questo scenario come uno strumento per valutare la qualità dei vostri contatti. ?
Trasformate i vostri clienti in ambasciatori grazie allo scenario di fidelizzazione
Un cliente fedele costa fino a 5 volte meno per essere convertito rispetto a un cliente nuovo. Questa nozione è spesso sottovalutata, mentre si tratta di un vero e proprio driver di redditività. Oltre ad acquistare in modo ricorrente, un cliente fedele tende ad aumentare il proprio scontrino medio, ma soprattutto a raccomandare il vostro brand a chi lo circonda.
Dovete quindi mantenere un legame con i vostri clienti affinché diventino ambasciatori. Ma in che modo entra in gioco qui lo scenario di marketing automation? Ebbene, grazie al workflow potete mettere in atto un percorso di fidelizzazione che si adatta ai comportamenti e alle preferenze dei clienti. È possibile fare follow-up post-acquisto, inviare offerte dedicate solo ai vostri clienti fedeli, implementare un programma fedeltà o ambasciatori.
Con lo scenario di fidelizzazione, guadagnate tempo, ma rafforzate anche l’engagement dei vostri clienti fedeli.
Azioni da mettere in atto per trasformare i vostri clienti in ambasciatori :
Il primo passo consiste nell’inviargli un’email di conferma del suo acquisto: approfittatene per rassicurarlo sul prodotto e sul vostro brand. Potete ringraziarlo, dargli consigli legati al suo prodotto o servizio, oppure proporre prodotti complementari (campagna di up selling o cross selling). In un secondo momento, mettete in atto vendite private o esclusive riservate esclusivamente ai vostri clienti fedeli. Avete molte possibilità: dovete solo adattarle al vostro settore e ai vostri target, ovviamente. ?
Conclusione
Avrete capito: il marketing automation in BtoC non si riduce a qualche email inviata automaticamente. È una strategia completa, incentrata sull’invio di messaggi personalizzati in base al comportamento, ai dati e alle aspettative di ogni cliente o prospect.
Creare scenari di automazione, è cosa buona! Renderli pertinenti, è ancora meglio! L’obiettivo è offrire ai vostri contatti un’esperienza fluida, efficace e coerente in ogni fase del loro percorso. Che si tratti della scoperta e dell’acquisto, del follow-up o della fidelizzazione, e indipendentemente dallo stato del lead fino al cliente fedele.
Gli esempi di workflow condivisi qui mostrano quanto una campagna ben strutturata possa trasformare una semplice email in un’azione, un clic, una conversione, una riattivazione… o persino una raccomandazione. L’obiettivo è massimizzare le performance delle vostre campagne ottimizzando al tempo stesso la vostra relazione con il cliente.
Utilizzando gli strumenti giusti di marketing automation o di CRM, la vostra azienda può facilmente automatizzare l’invio di email, arricchire i suoi dati sui clienti, segmentare i lead, personalizzare i contenuti e soprattutto avere maggiori possibilità di aumentare i tassi di conversione. Ogni messaggio deve contribuire al successo complessivo della vostra strategia BtoC.
