Per le aziende SaaS e in abbonamento, acquisire un cliente è solo la prima tappa del “Customer Lifetime Value”, cioè il valore atteso per tutta la durata di vita di un cliente. Ecco perché per i marketer B2B è importante concentrarsi maggiormente sull’intero ciclo di vita di un cliente piuttosto che sul suo percorso d’acquisto. Tuttavia, l’acquisizione è lo stadio in cui la maggior parte delle strategie di marketing si interrompe. Il percorso tradizionale è incentrato sulla strategia di acquisizione di nuovi clienti come mezzo per stimolare la crescita. Questa scelta strategica è a doppio taglio nei modelli di business a entrate ricorrenti o in abbonamento.
Ad esempio, se perdete 5 clienti questo mese, avrete bisogno di acquisirne 6 nuovi nello stesso mese, per recuperare il ritardo e creare comunque crescita. Può sembrare fattibile quando l’azienda è piccola, ma man mano che aumenta il numero di clienti, è fondamentale mantenere un MRR coerente (Ricavo Mensile Ricorrente).
Sviluppate una strategia di ingaggio con i vostri clienti
Le opportunità per ridurre il tasso di churn passano dall’esperienza del cliente. Più i clienti sono ingaggiati e investiti nell’azienda, più le vostre relazioni saranno solide. I marketer dovrebbero estendere l’esperienza dall’inizio, quello che permette di ingaggiare e convertire in clienti, fino a ciò che dovete fidelizzare e soddisfare alla fine. È l’occasione per creare esperienze cliente che rendano i clienti felici e produttivi con il vostro prodotto o servizio.
Rispondere alle domande qui sotto può aiutarvi a determinare l’engagement dei vostri clienti per la vostra azienda:
- Di cosa hanno bisogno i vostri nuovi clienti per mettere in atto la vostra soluzione e diventare competenti nel suo utilizzo?
- Quali sono le nuove persone da ingaggiare?
- Raggiungono i loro obiettivi desiderati?
- Come potete aiutarli a ottenere il massimo dalla vostra soluzione?
- È facile fare affari con voi nel tempo?
L’onboarding, o l’accompagnamento, è una tappa critica per i nuovi clienti. Acquistare un nuovo prodotto o una nuova soluzione significa cambiare un’organizzazione. Inviare un’e-mail di benvenuto va bene, ma non è affatto sufficiente. Mettere in piedi il prodotto è una cosa, aiutare l’utente a usarlo è un’altra.
Quali contenuti, strumenti o risorse potreste offrire per suscitare il loro entusiasmo e prevenire le loro domande rispetto alla vostra soluzione? Avete un programma di aiuto ai clienti per accompagnarli ad adottare nuovi modi di fare? I vostri clienti non continueranno a pagare per software di scarsa qualità. I marketer che lavorano per attrarre nuovi clienti, accompagnandoli nel cambiamento e percependo il valore aggiunto, aiuteranno ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Ottenere il risultato promesso durante l’intero processo d’acquisto è il minimo che vi chiedono i vostri clienti. Se il valore generato dalla vostra soluzione non è facilmente quantificabile, il marketing può aiutarvi a rendere questo valore tangibile mostrando alle altre persone interne di cosa si tratta. Poi, mostrate loro come ricavarne ancora più vantaggio. È un ottimo modo per creare nuove opportunità di cross-sell e upsell. Creare una solida strategia di fidelizzazione non ha sempre come obiettivo guadagnare più denaro, ma può essere altrettanto efficace se si vuole guadagnare tempo. Più un cliente decide di restare al vostro fianco e usare il prodotto, maggiore è il valore per la vostra azienda.
Sviluppate le relazioni con i clienti
È comune che una persona (il vostro “eroe”) lavori duramente per aiutare la propria azienda ad acquistare la vostra soluzione. Sfortunatamente, una delle ragioni più comuni del churn nelle aziende SaaS o in abbonamento è la perdita di questo “eroe”.
Una volta acquisito un cliente, sviluppare una relazione con il nuovo cliente è la strategia più intelligente. Inoltre, se una sola persona dell’azienda conosce la vostra soluzione, sa usarla e poi se ne va, siete destinati a essere messi da parte, cioè a perdere il cliente.
Allargare la vostra notorietà all’interno di questa società dovrebbe essere un elemento della vostra strategia di engagement del cliente. Dovete lavorare congiuntamente con i vostri account manager e il team di customer success per creare questo programma di fidelizzazione, ma la durata delle relazioni che possono essere costruite aumentando il numero di persone che usano e conoscono il vostro prodotto sarà redditizia per i clienti nel lungo periodo e saranno più soddisfatti.
La crescita e il miglioramento delle relazioni con i clienti sono inoltre remunerativi per raccomandazioni e fidelizzazione, due elementi che aiutano notevolmente la crescita dell’azienda.
Evitate spiacevoli sorprese al momento del rinnovo
Quando i marketer si concentrano sulla relazione per tenere vivo il loro cliente, sono coinvolti continuamente nella relazione con loro. Contenuti interattivi e personalizzazione sono le due strategie preferite dai marketer. Riflettete su come le vostre campagne di retention possano migliorare le vostre strategie di acquisizione.
I marketer devono affrontare una grande sfida: comprendere i propri prospect e clienti e come rivolgersi a loro. Impegnarsi nella retention dei clienti e lavorare in collaborazione con i commerciali e il servizio clienti vi aiuterà a comprendere meglio i vostri clienti. A quel punto, potrete sviluppare strategie di marketing pertinenti per l’acquisizione dei clienti. È davvero il momento per i marketer di andare con coraggio oltre i classici funnel per concentrarsi sulla gestione del ciclo di vita del cliente.
