Un’operazione semplice
Conosciamo tutti la piccola emozione della fine di un progetto web, quando il sito passa sul nome a dominio del cliente e finalmente può compiere la sua opera sulla rete: diffondere la buona novella. Nel 90% dei casi, l’operazione richiede 30 secondi netti per i migliori: ci si collega alla propria interfaccia di gestione, si inserisce l’IP del server nella zona DNS che va bene, e il gioco è fatto: non resta che attendere la propagazione dei DNS.
L’incompetenza senza complessi
E poi, di tanto in tanto, capita di imbattersi in un problema. L’ultimo, in ordine di tempo: un cliente il cui nome a dominio è gestito da un micro-operatore telefonico. Dopo 10 giorni ad aspettare che questi signori vogliano fare l’operazione (nessuna interfaccia di gestione, nessun sistema di gestione dei ticket…), in assenza di riscontro, preoccupandoci per l’assenza di azioni, scriviamo al broker, che ci risponde :
“È solo dal vostro punto di vista che bastano pochi minuti !
Ma quando un operatore ha 50000 clienti non ci vuole lo stesso tempo ……………
Vi auguro di riuscirci con la vostra società e vi ricorderete della mia riflessione !!”
Il servizio, prima di tutto, è un atteggiamento
Allora, ecco che proprio io ero responsabile Service/Assistenza Clienti in un gruppo internazionale in cui il numero di dipendenti è 10 volte superiore al numero di clienti di questo piccolo operatore, e che in Eureos applichiamo, per quanto possibile, gli stessi principi riguardo alle contestazioni del cliente:
- Confermare sempre la ricezione di una richiesta e dare al cliente un termine (nulla è peggio per lui che non avere la minima idea di quanto tempo richiederà l’operazione).
- Mostrare un’empatia sincera: il cliente non reclama per piacere, ha un problema da risolvere.
- Mai, in nessun caso, con nessuna giustificazione, in qualsiasi situazione, con nessuna sfumatura, in qualsiasi paese, mai, mai, mai provare a giustificare in modo stupido la propria incompetenza per iscritto.
Non parlo dell’applicazione del “disprezzo zero” (il famoso sesto zero dell’industria), che, se non rispettato, ha effetti catastrofici. Non abbiamo (ancora) 50 000 clienti, ma se uno dei nostri collaboratori rispondesse a una contestazione in quel modo, soprattutto e a lungo si ricorderà che non bisognerà rifarlo.
Questo bravo signore, che si comporta come un concessionario Mercedes degli anni ’80, non immagina nemmeno quanto un semplice email del tipo: “scusateci, da questa parte andremo a metterci un po’ più di tempo, sarà fatto tra due settimane” possa essere ben accettato.
Un buon servizio clienti non è né una questione di dimensioni né una questione di tempo: è solo organizzazione, e soprattutto, è un atteggiamento mentale.
Il caso OVH
Facciamo un esempio: OVH. Lo conoscete, i professionisti del “Low-Cost”. Quelli che, a quanto si dice, abbassano i prezzi a scapito della qualità. Da poco, abbiamo spostato la nostra telefonia da loro.
- Tempo per far arrivare un tecnico per predisporre una nuova linea: 5 giorni
- Tempi di invio del modem dopo la convalida della linea: 24 ore
- Risposta a un ticket una settimana più tardi per una domanda relativa all’aggiunta di una linea: 24 ore
- Tempo per far puntare un nome a dominio su un server: 30 secondi dall’interfaccia
Però, insomma, loro hanno solo alcuni milioni di clienti.
