Ti è familiare il principio di Pareto, conosciuto più comunemente come regola dell’80/20 ? Questo principio afferma che l’80% del tuo fatturato proviene dal 20% dei tuoi clienti. Considera anche che costa 10 volte di più acquisire nuovi clienti che vendere ai tuoi clienti attuali. Secondo eMarketer, hai del lavoro di analisi da fare sulla redditività dell’investimento nella tua clientela attuale.
Nonostante il potere di questi numeri, i professionisti del marketing B2B continuano a investire energia in campagne di acquisizione, il che significa che spendono molti soldi. Oggi, più che mai, i marketer devono concentrarsi sul valore dell’intero ciclo di vita del cliente. Dall’acquisizione, in cui l’obiettivo è acquisire clienti al costo più basso possibile, fino al coinvolgimento di questi clienti sviluppando conversazioni sui canali che utilizzano; ma anche fidelizzarli e fornire valore aggiunto, per trasformarli infine in ambasciatori del brand.
I principi fondamentali della base clienti
Vai oltre l’acquisizione e concentrati sul marketing di base, che si articola attorno al ciclo di vita di ogni cliente, non solo sul primo acquisto, identificando e commercializzando prodotti oppure cercando di fare cross-selling presso un cliente esistente, per soddisfarlo, mantenerlo e trasformarlo in un ambasciatore.
Il marketing delle tue basi clienti può essere suddiviso in 4 categorie : Cross-selling
Si tratta del concetto di offrire prodotti o servizi complementari a quelli inizialmente acquistati da un cliente. Facciamo un esempio semplice: quando ti rechi in un fast-food ti chiedono “desideri una bevanda o un dessert con questo ?”.
Upsell
È il fatto di vendere di più dello stesso prodotto o un miglioramento, un “upgrade”. Restando nel nostro esempio del fast food, “Desideri un grande menu ?” è un’immagine perfetta dell’upsell. Ti vende sempre lo stesso cibo, ma ti offre l’opzione di avere una porzione più grande.
Retention
La retention permette di prevenire il “churn” (= perdita di clientela) mantenendo i clienti attuali soddisfatti e facendoli tornare il più possibile verso il tuo prodotto o servizio. La fidelizzazione inizia già dal primo contatto con un cliente e prosegue per tutta la durata della relazione. Ciò include l’inserimento riuscito dei clienti, l’attivazione, il coinvolgimento con l’azienda e i suoi prodotti, l’adozione e l’utilizzo del prodotto o del servizio acquistato, il raggiungimento degli obiettivi, la soddisfazione del cliente e l’intenzione di riacquisto.
Fidelizzazione e Ambasciatore
Questa ultima categoria è la fase di costruzione della fiducia tra l’azienda e i clienti ricorrenti, ricompensandoli per le loro attività ripetute e facendo leva sulla loro grande soddisfazione, sulla loro fedeltà al marchio e sulla loro volontà di agire come ambasciatori del marchio, così da sviluppare i tuoi sforzi di marketing. In effetti, le ricerche condotte da BzzAgent, una società di marketing di passaparola, mostrano che un cliente fidelizzato ha il 50% di probabilità in più di influenzare una decisione d’acquisto rispetto a un cliente “tipo”.
Il Marketing delle tue basi clienti è una situazione “Win-Win”
Il marketing delle tue basi clienti crea una base di clienti più coinvolta, aiutandoti a massimizzare il ritorno sull’investimento – integrandoli con successo, offrendogli consigli personalizzati, automatizzati e utilizzabili per garantire l’adozione e l’utilizzo dei prodotti e aprendo gradualmente i loro orizzonti a nuove funzionalità e prodotti complementari.
Il lavoro di marketing sulle tue basi clienti non è vantaggioso solo per i tuoi clienti, ma anche per la tua azienda : Vendere di più ai tuoi clienti esistenti
Hai già fatto la parte più difficile guadagnando un nuovo cliente. Ora che li conosci già e sai in cosa sono interessati, puoi sfruttare il lead scoring attraverso dati demografici, professionali e dati comportamentali per identificare le opportunità di ampliamento della tua presenza e creare strategie di cross-selling e upselling. Puoi persino dare priorità ai tuoi migliori clienti proponendo loro un’offerta unica su misura.
Mirare alle tue migliori fonti di crescita
Restare in ascolto e rispondere ai comportamenti dei clienti ti aiuta a determinare il loro interesse per prodotti o servizi specifici e a identificare i clienti che rappresentano opportunità preziose. Conosci già gli interessi dei tuoi clienti, quindi rivolgiti a loro usando le giuste parole: sul canale giusto, al momento giusto e con il messaggio giusto – quello che li interessa davvero. Esistono diversi approcci per targettizzare i tuoi clienti. Il primo è concentrare i tuoi sforzi sui clienti con il maggior potenziale, con la più alta durata di vita in base alla loro storia di acquisto, alla loro maturità elevata e all’ampiezza delle loro funzionalità. Un’altra cosa da considerare è identificare i clienti a rischio fin dall’inizio, già dalla fase di acquisizione, e sviluppare campagne per ridurre il disservizio. Queste due strategie possono essere utilizzate simultaneamente per continuare a portare soddisfazione ai tuoi clienti e identificare i diversi modi per allontanare l’insoddisfazione e quindi il churn.
Concentrare le vendite sulle migliori opportunità
Per un’azienda B2B, i benefici della base clienti valgono anche per il reparto commerciale. I commerciali possono avere un dialogo personalizzato migliore, basato sulla conoscenza dei tuoi clienti, sul comportamento e sugli interessi che hanno espresso, per dare priorità alle conversazioni e concentrarsi sulle trattative da concludere.
Misurare l’impatto del marketing sulla crescita
Come qualsiasi altra strategia di marketing, con le giuste misure in atto, sarai in grado di dimostrare gli impatti dei tuoi investimenti di marketing sul fatturato dell’azienda. Concentrarsi sull’intero ciclo di vita del cliente ti permette di raccogliere i dati pertinenti che ti danno una panoramica su come i tuoi investimenti di marketing influenzano la crescita dell’azienda, andando oltre il primo acquisto del cliente fino al suo valore completo.
