La mappatura del customer journey è semplicemente una rappresentazione visiva che mostra tutte le fasi che un cliente attraversa quando interagisce con la vostra azienda, dal primo contatto fino alla fidelizzazione. Permette di identificare tutti i touchpoint, sia online (sito web, social network) sia dal vivo (negozi, customer service).
L’idea è capire meglio cosa prova il vostro cliente a ogni fase, di quali bisogni ha bisogno e anche quali emozioni prova. Questo vi aiuta a individuare dove potete migliorare la sua esperienza, risolvere i punti di attrito e cogliere opportunità per rafforzare la relazione.
In breve, è uno strumento eccellente per affinare le vostre strategie di marketing e commerciali, rendendo al tempo stesso i vostri clienti più soddisfatti e fedeli.
Qual è l’obiettivo di un’analisi del customer journey
Le fasi da seguire per analizzare il proprio customer journey
Alcuni indicatori per aiutarvi a misurare l’efficacia del percorso di vendita
Continuare ad analizzare il proprio funnel di vendita
Le fasi del customer journey
Avete già dovuto riflettere sul vostro customer journey per creare le basi di una buona relazione con il cliente
Prima dell’acquisto
- Il bisogno
- Ricerca di una soluzione al bisogno
- Fase di riflessione e domande (pensiero)
- Decisione
Acquisto
- Passaggio all’acquisto
Dopo l’acquisto
- Riflessione post-acquisto
- Recensione dell’acquisto / del marchio
Qual è l’obiettivo di un’analisi del customer journey
L’analisi del customer journey ha lo scopo di comprendere e migliorare ogni fase che i vostri clienti attraversano quando interagiscono con il vostro brand, dalla scoperta iniziale fino all’acquisto e oltre. L’idea è individuare i momenti di attrito che potrebbero rallentare il loro percorso e cogliere opportunità per rendere l’esperienza più fluida, piacevole e personalizzata.
È anche fondamentale verificare se il percorso che avete immaginato per le vostre personas corrisponda davvero a ciò che vivono i vostri clienti. Per farlo, è necessario analizzare il loro comportamento con l’ausilio dei dati, raccogliere feedback ed esperienze, e confrontare le fasi previste con quelle effettivamente seguite. Questo approccio consente di adattare le vostre strategie e di assicurarvi che il vostro piano di marketing sia in linea con aspettative e bisogni dei vostri clienti.
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Le fasi da seguire per analizzare il proprio customer journey
Individuare i punti di attrito nel vostro customer journey attuale
Per iniziare la vostra analisi, identificate le aree su cui potete migliorare. Avendo una visione di ciò che potete migliorare potrete rispondere al meglio alle esigenze dei vostri clienti.
Volete che i vostri clienti siano soddisfatti della loro esperienza durante il percorso di acquisto? Per farlo, bisogna identificare quali sono i punti di attrito, cioè dove abbandonano il carrello, in che momento lasciano il sito? *
Una volta identificato dove si trovano i problemi, cercate di capire perché esistono. Il vostro sito è pratico e semplice? Le informazioni sono difficili da trovare? Eseguendo test e chiedendo il parere delle vostre persone interne, potrete migliorare questi punti di attrito.
Identificare i diversi canali (omnicanale)
Per offrire un’esperienza cliente ottimale, è essenziale identificare tutti i touchpoint con il brand (sito web, social network, negozi, ecc.) e assicurarsi che offrano un’esperienza coerente e fluida. Questo implica analizzare il customer journey su ogni canale, garantire un’identità visiva e messaggi uniformi e ottimizzare ogni touchpoint per facilitare gli acquisti e personalizzare le interazioni.
Migliorare l’esperienza cliente / utente
L’esperienza UX presente nei vostri canali di vendita è molto importante, perché vi consente di capire attraverso quali fasi passano i vostri contatti per effettuare un acquisto. Dovete essere in grado di identificare le fasi inutili che potete rimuovere per rendere più fluido il percorso di vendita.
Tenete conto del tempo e delle azioni che i vostri clienti compiono
Per massimizzare le conversioni, analizzate in dettaglio il customer journey. Identificando le pagine in cui i clienti si bloccano o trascorrono poco tempo, potete apportare miglioramenti mirati per rendere più fluida la loro esperienza e spingerli ad acquistare. Se un cliente trascorre poco tempo su una pagina, ciò può indicare che non trova ciò che cerca a prima vista. Fate in modo di migliorare queste pagine.?
Chiedetevi quando i vostri clienti passano all’azione
Chiedetevi in quale momento i vostri clienti passano all’azione, cioè a quale fase del percorso di acquisto decidono finalmente di acquistare o di impegnarsi. È importante identificare i fattori scatenanti che li spingono ad agire. Può trattarsi di un elemento di rassicurazione, come le recensioni dei clienti o le garanzie, oppure semplicemente di un CTA ben posizionato.
Identificare i punti in cui i vostri clienti sono più soddisfatti
Quando individuate aspetti positivi all’interno del vostro percorso di vendita, mantenete queste azioni/sforzi per continuare a lavorare sugli aspetti positivi.
Una volta identificati i punti di soddisfazione dei vostri utenti, continuate a sfruttarli e anche a migliorare queste aree! Ad esempio, se un’offerta speciale ha successo, non esitate a ripeterla o a modificarla per mantenerla attraente. L’idea è trasformare i vostri successi in abitudini per ottenere sempre più vendite e soddisfazione !
Alcuni indicatori per aiutarvi a misurare l’efficacia del percorso di vendita
Le KPI da seguire
Gli indicatori di performance vi permettono di monitorare le azioni che mettete in atto. Esistono diversi indicatori a seconda della fase in cui vi trovate. Ecco alcuni esempi :
Attirare ?
- Tasso di conversione
Percentuale di visitatori che diventano prospect effettuando un’azione specifica (iscrizione, download, ecc.).
- Posizionamento SEO
Posizionamento nei risultati dei motori di ricerca per le parole chiave target.
- Tasso di clic
Percentuale di persone che cliccano sulle vostre inserzioni o sui link organici rispetto al numero totale di impression.
Qualificare ✨
- Tasso di conversione dei lead
Percentuale di lead qualificati che passano alla fase successiva del funnel.
- Scoring
Sistema di valutazione per misurare il livello di interesse e la prontezza all’acquisto dei prospect.
Vendere ?
- Tasso di conversione
Percentuale di opportunità commerciali che si trasformano in clienti.
- Ciclo di vendita
Durata media necessaria per concludere una vendita a partire dal momento in cui nasce un’opportunità.
Fidelizzare ?
- Tasso di abbandono
Percentuale di clienti persi in un periodo di tempo definito. (Specifico per le aziende che propongono abbonamenti software)
- Valore del ciclo di vita del cliente
Valore finanziario totale medio che vi aspettate da ciascun cliente durante la durata della loro relazione con la vostra azienda.
- Tasso di raccomandazione (NPS)
Misura della soddisfazione del cliente e della probabilità che i clienti raccomandino la vostra azienda ad altri.
Continuare ad analizzare il proprio funnel di vendita
Non fermatevi solo ai dati di fatto. Cercate di approfondire per capire i vostri risultati e farne emergere opportunità. Avete troppi prospect in un segmento? Forse conviene rivedere la segmentazione e trovare altri elementi determinanti nel vostro database. Non riuscite a fidelizzare i vostri clienti? Forse è il momento di pensare a una campagna di cross-selling. Inoltre, vi aiuta a rilevare l’evoluzione del mercato e i cambiamenti nelle preferenze dei clienti, permettendovi così di adattare le vostre strategie per restare competitivi.
L’analisi dei dati è una cosa, ma l’interpretazione è meglio! Andando oltre i numeri, trasformerete i vostri dati in azioni concrete per migliorare la vostra performance e far crescere la vostra attività.
Webmecanik Automation vi aiuta nell’analisi del vostro funnel di vendita. Lo strumento attribuisce punteggi ai lead per identificare quelli più coinvolti e dare priorità. Lo strumento traccia le conversioni in ogni fase del funnel, come i moduli compilati o i download. Genera anche report dettagliati che mostrano le performance delle campagne e indicano cosa deve essere migliorato per ottimizzare il funnel di vendita.
