Omnicanale: definizione e consiglio di una strategia di e-commerce vincente

Inoltre, sempre più spesso, i canali di comunicazione si moltiplicano. Nell’approccio guida completo per aumentare le vendite sul tuo sito web hai potuto vedere che l’omnicanalità è diventata una strategia di riferimento per rispondere a questo cambiamento. In questo passaggio importante, bisogna prima di tutto comprendere le sfide, le fasi e le diverse strategie per costruire la propria strategia marketing. 

Omnicanale: definizione e consiglio di una strategia di e-commerce vincente

Definizione 

Omnicanale, cross-canale, multicanale: di cosa si parla esattamente? Si tratta di concetti che possono essere classificati in modo progressivo: multicanale, cross-canale e omnicanale. Con l’apparizione e la diffusione del marketing digitale, l’integrazione di nuovi canali nella strategia marketing è essenziale. Si tratta quindi di utilizzarli organizzandoli tra loro. 

I canali sono molti: 

• Social network
• SMS
• VMS 
• Web 
• Sito vetrina 
• Negozio fisico 
• Email 
• Supporto / Assistenza telefonica
• Posta 
• Notifica web
• Notifica mobile

Multicanale 

Questa strategia marketing tiene conto della moltiplicazione dei canali di comunicazione. L’obiettivo è variare i punti di contatto con i prospect. 

Quindi, si uniscono canali online e offline per comunicare con i propri prospect e i propri clienti. Si può riassumere in una pratica molto diffusa: la vendita online e in negozio. Questo permette di aprirsi a una clientela più ampia.  

Cross canale 

Il cross canale è una strategia che organizza i canali di comunicazione tra loro per ottimizzare i punti di contatto tra il brand e i contatti. È in effetti il seguito del multicanale. In questa strategia, i canali sono interconnessi. 

Omnicanale 

L’omnicanale è la strategia definitiva: tiene conto dei diversi canali, li organizza e mira a migliorare l’esperienza del cliente attraverso i suoi canali. Si tratta di organizzare le comunicazioni per inviare il messaggio giusto tramite il canale giusto! 

I vantaggi di una strategia omnicanale 

Per una buona strategia omnicanale, il database è un punto chiave. È essenziale raccogliere le informazioni raccolte nello stesso posto per sfruttarle al meglio. 

Credibilità del brand 

Essendo molto presente e diversificando i supporti, il brand aumenta la propria notorietà. In primo luogo, il tuo brand viene esposto regolarmente ai prospect. Inoltre, nel percorso d’acquisto, le risposte alle domande frequenti possono essere fornite tramite diversi canali. In questo modo offri una credibilità convincente. 

Relazione con il cliente

Costruire un percorso cliente omnicanale crea una relazione con il cliente duratura e solida. Perché? Prima di tutto, perché il servizio clienti è la base di una relazione forte tra un brand e i suoi clienti. Poi perché la personalizzazione è una chiave per soddisfare i clienti, e l’omnicanalità è un modo per personalizzare le vostre comunicazioni. Se questa personalizzazione riesce, porta anche alla fidelizzazione della clientela. 

Redditività 

Moltiplicando i punti di contatto, migliorando la relazione con i clienti e la loro fedeltà, aumenti le occasioni d’acquisto. Infatti, grandi siti come Amazon hanno aperto negozi fisici tenendo conto di questo dato: più punti di contatto hai, più aumenti le probabilità di vendere. Al contrario, la crisi sanitaria ha moltiplicato i siti di e-commerce, che poi devono funzionare con il negozio fisico senza che queste attività siano parallele e, di conseguenza, non si incrociano. È questa combinazione che ti permette di aumentare la tua redditività. 

Messa in pratica 

Per mettere in atto questa strategia omnicanale, è necessario comprenderla bene, poi porsi le giuste domande: ove sono i tuoi prospect? Su quali canali puoi incontrarli? Di quali informazioni hanno bisogno i tuoi prospect? Ecco le fasi essenziali per una strategia omnicanale riuscita. 

Conoscere i propri clienti 

In effetti, è comprendendo le aspettative dei tuoi prospect che puoi comunicare con loro nel modo migliore. Successivamente, bisogna imparare a conoscerli: raccogliere informazioni, tracciare le loro ricerche sul tuo sito, ad esempio. Così saprai quali risposte dare ai tuoi prospect e in quale momento. 

Definire i propri canali 

Dove trovare i tuoi prospect? Su quale/i rete/i sociali?  Questa domanda è fondamentale per trovare il posto migliore per comunicare con i tuoi prospect in base alle fasi e alle domande. Quindi, puoi creare un sito di e-commerce, aprire account su alcune reti sociali, ecc. 

Parlare con una sola voce 

Comunicare ai tuoi prospect tramite diversi canali va bene, ma bisogna anche mantenere un discorso coerente.  

Costruisci un’immagine solida e decisa, se tono e messaggio sono uniformi. Tuttavia, bisogna fare attenzione a non ripetersi nei messaggi personalizzati. 

Costruire una relazione duratura 

Il dato è semplice: hai più probabilità di vendere ai tuoi clienti che a un prospect. Per aumentare il tuo fatturato, punta quindi sui clienti esistenti, fidelizzandoli. Per farlo, devi costruire una relazione di fiducia duratura tramite diversi canali! 

Quale canale per quale utilizzo 

• Social network

I social network riuniscono diverse piattaforme. Le più note, Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter, TikTok, hanno target differenti. Quindi bisogna trovare la rete giusta per il tuo target. 

Target : Molto evolutivo e diverso a seconda delle reti. Piuttosto B2C (salvo LinkedIn), prevalentemente giovani 

Dato chiave : Il 75% della popolazione francese ha un social network nel 2021 

Utilizzo : Per creare e mantenere un’immagine di marca e una community attorno al tuo brand, i social network sono il canale ideale! 

• SMS 

Gli SMS vengono spesso dimenticati nelle strategie marketing. Eppure ottengono risultati molto buoni. 

Target : Qui il limite sarà costituito dai numeri di telefono e dall’accordo dei tuoi contatti. Da usare soprattutto in B2C o nella comunicazione interna. 

Dato chiave : Il 98% degli SMS viene aperto, i tassi di clic arrivano al 36% 

Utilizzo : Gli SMS vengono letti molto rapidamente (il 95% viene letto entro 3 minuti). Sono quindi il modo migliore per comunicare nel momento giusto. Ad esempio, quando il tuo cliente ha un appuntamento con te, puoi ricordarglielo poche ore prima con l’indirizzo dell’appuntamento.

• VMS

Il Voice Message Service è un canale ancora poco conosciuto. Si tratta di messaggi vocali lasciati sulla segreteria telefonica dei tuoi contatti. Questo permette un lato più umano, senza la costrizione del timing di una chiamata. 

Target : come per gli SMS, il target è ampio. 

Utilizzo :  È il canale per invitare a un evento o per seguire, ad esempio, la consegna di un pacco. Garantisce una maggiore attenzione rispetto a un SMS 

• Sito vetrina 

Oggi quasi tutte le aziende hanno un sito web. L’importante è integrarlo nella propria strategia marketing 

Target : Prospect qualificati, clienti 

Dato chiave : I blog hanno un’influenza del 63% maggiore rispetto alle riviste

Utilizzo : Il sito ha una sfida fondamentale per qualificare i tuoi lead. Serve a fornire tutte le informazioni necessarie per la decisione d’acquisto, dall’articolo esplicativo fino al prezzo e alle informazioni di contatto con te. 

• Negozio fisico 

Target : limitato dalla localizzazione

Dato chiave : Non c’è un dato qui, ma un’informazione: i grandi come Amazon aprono negozi fisici. 

Utilizzo : Lo scopo è rafforzare l’immagine del brand creando un’atmosfera, un’ambiente. La cordialità e i consigli sono necessari. 

• Email 

Il canale più conosciuto, l’email è molto versatile e molto utilizzato. 

Target : In B2B come in B2C l’email è molto utilizzata! 

Dato chiave : si stima che nel 2022 siano stati inviati 4,3 miliardi di email 

Utilizzo : Per nutrire i tuoi prospect, farli crescere grazie ai tuoi contenuti, l’email è il canale ideale. 

• Supporto / Assistenza telefonica

Target: I tuoi clienti 

Dato chiave : Il 60% delle persone desidera una risposta immediata al telefono quando contatta il supporto clienti 

Utilizzo : Ascoltare i tuoi clienti, rispondere alle loro esigenze rendendo la relazione più umana: questo è lo scopo del supporto telefonico! Questa volta sono i tuoi clienti a fare il primo passo: tocca a te trasformare la prova. 

• Posta 

Target: Molto ampio: su questo canale non è necessaria un’autorizzazione preliminare! 

Dato chiave : Il 30% degli internauti ha scaricato un Ad Blocker, un software che permette di bloccare le mail indesiderate e le pubblicità, contro il 17% che ha messo un adesivo Stop Pub sulla propria cassetta delle lettere. 

Utilizzo : Poiché i direct mail ottengono un tasso di apertura molto buono, questo è il posto giusto per promuovere, ad esempio, una promozione. 

• Notifica web

Target : Molto ampio perché non richiede informazioni personali

Utilizzo : Questo messaggio, che si apre automaticamente, è il luogo ideale per rispondere alla problematica del tuo prospect. Ti permette, ad esempio, di ricevere offerte di lavoro  

• Notifica mobile 

Target : Per tutti coloro che hanno e utilizzano uno smartphone, poiché richiede un’app

Dati chiave : Il 9% degli utenti aumenta il traffico verso il sito grazie alle notifiche mobili 

Utilizzo : Per notizie in tempo reale, è la tecnologia perfetta! 

Ora dovrebbe essere chiaro: utilizzare diversi canali è indispensabile per la tua strategia marketing. Non è comunque una ricetta miracolosa. L’organizzazione e la strategia che metti in atto per collegare questi canali sono fondamentali per aumentare il tuo fatturato. Seguendo queste poche fasi, hai tutte le probabilità dalla tua parte!