Identità
Nome e Cognome dell’intervistato: Couleaud Stéphane
Ruolo: CEO di Webmecanik
Anni di esperienza: 25 anni in Software e Business Dev, 15 anni in Marketing automation (creazione di OdaïkO nel 1999 – soluzione di CRM Marketing).
Può presentarsi, per favore?
Fondatore di Webmecanik nel 2012, sono originario di Annecy adottato per amore della montagna e del lago. Abbiamo lanciato la nostra soluzione di Marketing Automation a settembre 2015, basata sul framework open source #Mautic.
Per quali ragioni ha scelto di lavorare nel settore del Marketing Automation?
Webmecanik era inizialmente una Web Agency. Ho sempre lavorato nel mondo del software (Oracle, BMC Software). Nel 2014 abbiamo acquisito una società che rivendeva NetResults in white label. Abbiamo proposto la soluzione ai nostri clienti e, in 6 mesi, siamo passati da 5 a 30 clienti. A questo punto abbiamo desiderato avere la nostra soluzione per offrire maggiore flessibilità ai nostri clienti: prima a livello di pricing, poi in termini di funzionalità e integrazione.
Quali sono i suoi incarichi?
Accompagniamo i nostri utenti nell’integrazione di scenari automatizzati che consentono di riprodurre il meglio della relazione con il cliente in tutti i punti di contatto dell’azienda: prospecting, fiere, supporto, assistenza clienti (SAV), e molto altro ancora.
Siamo supportati da oltre 50 partner (agenzie di marketing e contenuti, call center, integratori) che valorizzano la soluzione aggiungendo valore.
Quali sono, per lei, le qualità di cui bisogna disporre per lavorare in questo settore?
Bisogna essere strategici – la gestione del cambiamento conta per oltre il 50% nel successo del progetto -, metodici – la gestione e la concatenazione di decine di scenari intrecciati tra loro con molteplici opzioni – e infine analitici – definizione dei KPI, loro analisi e cambiamenti da proporre.
Quali sono le difficoltà più frequenti che si incontrano in questo settore?
Mancanza di contenuti mirati e segmentanti, oltre che una scarsa fusione tra vendite e marketing (si parla allora di Smarketing).
Come considera il Marketing Automation in generale?
Come il mezzo per riprodurre le migliori pratiche dei commerciali (B2B) o dei commercianti (B2C). Riconoscere (segmentare e targettizzare, sincronizzare con il CRM), adattarsi (sincronizzare con il carrello, tracking comportamentale), offrire il giusto consiglio al momento giusto (esperienza statistica, contenuti mirati).
È forse solo una tecnica passeggera o ha un futuro?
Si considera che l’80% della relazione commerciale sarà automatizzata entro il 2021.
Quando prenotate il vostro biglietto del treno in 2 minuti su un sito come Trainline, quando il vostro calendario viene automaticamente compilato con i vostri viaggi e un SMS vi ricorda il vostro posto sul treno 1 ora prima di partire, vorreste tornare a fare la fila allo sportello SNCF per ottenere un biglietto cartaceo?
Può assicurarmi che tra cinque o dieci anni la sua opinione sarà la stessa riguardo a questa tecnica?
Questa tecnica non risale al mondo digitale, ma a Philip Kotler. Lo afferma in Marketing Management (CLM-Publi Union, 1971) le regole di base: market segmentation, targeting, positioning. Non sono cambiate di un iota: le abbiamo solo riscoperta dopo aver realizzato siti vetrina per 15 anni, il che è stato il ritorno all’età della pietra del marketing degli anni 60, quando bastava proporre alla vendita affinché si consumasse.
Quindi penso che questo paradigma resterà vero, ma che l’automazione sarà spinta all’estremo e integrata negli oggetti e nei servizi che consumiamo (auto, negozi, servizi pubblici).
Il Marketing Automation avrà sempre bisogno dell’uomo per funzionare?
Sicuramente no! Proprio come nella guida delle auto, l’uomo è un fattore di rischio ed errore troppo importante per lasciargli la responsabilità. Inoltre, le sue capacità di astrazione sono troppo limitate. La migliore possibilità dell’umanità di sopravvivere è probabilmente non essere più l’unica a decidere del proprio futuro e avere finalmente una specie che le “dà il cambio”. I robot? L’IA? Il transumanesimo?
La raccolta dei dati: qual è la sua sensibilità?
Il Marketing Automation semplifica o complica il percorso del cliente tramite i canali di comunicazione digitali?
Il Marketing Automation deve – per avere senso – semplificare la relazione del cliente con ogni punto di contatto dell’azienda. Tuttavia, la gestione e la coordinazione del Marketing Automation – dal punto di vista dell’azienda – è una questione complessa.
Il Marketing Automation è uno strumento di tracciamento: secondo lei è invasivo?
La questione dell’intenzione è completamente separata da quella dell’azione e degli oggetti, per natura senza giudizio di valore. L’auto è un’arma letale (15.000 morti all’anno negli anni ’70, è enorme!!), oppure un meraviglioso strumento di libertà individuale e crescita collettiva?
Le aziende e le organizzazioni in generale hanno la scelta di trasformarlo in uno strumento di fluidificazione della relazione o di manipolazione degli individui. È una loro scelta, non quella del marketing automation.
Per lei, il Marketing Automation supera l’etica?
L’etica varia nel tempo e nelle geografie. Per molto tempo i valori cavallereschi della guerra impongono il combattimento faccia a faccia. Uccidere da dietro, o anche senza avvisare dell’attacco, era considerato vile. Ora si uccide a distanza senza alcun coinvolgimento fisico e senza neppure sapere troppo cosa si sta distruggendo, e senza dichiarazione di guerra. Obama ha dovuto cambiare la legislazione americana per consentire ai suoi droni letali di intervenire in Pakistan senza un impegno ufficiale (dichiarazione di guerra). Allora di quale etica si parla?
Intervista realizzata da:
Nicolas GARGIULO
Responsabile progetti Marketing Automation / Inbound Marketing Agenzia Digitale Kombiz
