CRM sociale: trasformare le interazioni sui social media in opportunità di vendita

Immaginate uno strumento che non solo centralizza le informazioni sui vostri clienti, ma ne prevede anche le esigenze, ottimizza i vostri processi di vendita e marketing, rafforza la collaborazione e la comunicazione, permettendo al tempo stesso di analizzare le performance per prendere decisioni informate. Benvenuti nel mondo del CRM ?.

I software CRM occupano un ruolo sempre più importante nel settore delle vendite.

Per saperne di più consultate il nostro articolo sul CRM

Lo sapete bene: anche i social network svolgono un ruolo significativo nel campo delle vendite. Hanno stravolto i nostri metodi di consumo ed sono essenziali per lo sviluppo del marketing. Offrono la possibilità di instaurare relazioni privilegiate con i clienti, favorendo un’interazione diretta e personalizzata.

Unendo questi due approcci, otteniamo il Social CRM. Questa metodologia consiste nel raccogliere dati sugli utenti dei social network con cui abbiamo interagito, per sfruttarli a livello commerciale. Ci consentono di comprendere meglio le loro preferenze e i loro comportamenti d’acquisto, aiutandoci a indirizzarli in modo più efficace e a interagire in maniera più pertinente. Di conseguenza, possiamo proporre loro contenuti più adatti alle loro esigenze e preferenze.

Le aziende devono affrontare diverse sfide importanti quando interagiscono con la propria clientela sui social network. Spesso sono collegate alla gestione di dati su larga scala, alla varietà delle piattaforme e alle aspettative esigenti dei clienti.

Una delle principali sfide che le aziende devono affrontare riguarda la loro capacità di individuare le esigenze, le abitudini, le preferenze e gli interessi degli utenti, per offrire un servizio clienti ottimale. Questo processo implica la creazione e la diffusione di contenuti pertinenti in grado di generare interazioni significative. È fondamentale rispondere in modo proattivo alle interazioni degli utenti, perché ciò aggiunge una dimensione umana ai nostri scambi con loro.

Ci sono diversi aspetti da tenere sotto controllo ? In primo luogo, è essenziale conoscere bene la propria azienda e selezionare con cura il contenuto, la piattaforma e i tempi giusti per raggiungere il pubblico giusto. È indispensabile una segmentazione accurata della clientela. Inoltre, è opportuno dare priorità alle attività in base alle abitudini di acquisto e alla frequenza di acquisto dei clienti. Infine, la creazione di contenuti variati e l’esecuzione di test, in particolare tramite test A/B, sono essenziali per determinare le strategie più efficaci per il vostro brand. (Tutto ciò è possibile con uno strumento di marketing automation come Webmecanik Automation, ad esempio?)

Come spiegato in precedenza, il Social CRM è una combinazione di software CRM e social network. È l’uso dei social media ai fini della gestione della relazione con il cliente. Questo metodo permette alle aziende di interagire in modo diretto con i clienti grazie alla raccolta di dati tramite i social network. Questo approccio è diventato indispensabile per le aziende.

Ad esempio, grazie al nostro software Automation puoi automatizzare l’invio delle tue email in base al comportamento osservato sui social network. Il nostro software Pipeline, invece, consente di seguire le interazioni dei clienti sui social media e di integrare questi dati nel profilo del cliente.

Utilizzare un Social CRM presenta diversi vantaggi:

Migliorare l’engagement dei tuoi clienti: creare contenuti personalizzati permette di proporre contenuti pertinenti; se il contenuto piace all’utente, è naturale che quest’ultimo interagisca. Questo comporta un miglioramento in termini di coinvolgimento.
Personalizzare le tue interazioni: uno dei vantaggi più grandi per un’azienda è personalizzare le interazioni con un cliente. Questo consente di rispondere al meglio alle sue esigenze proponendo soluzioni adatte.
Analizzare i tuoi dati: l’utilizzo del Social CRM è fondamentale perché permette di avere una visione 360° dell’utente. Ciò è possibile grazie alla raccolta dei dati.
Conoscere le tendenze del mercato (garantisce un monitoraggio costante)
Aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti grazie alla tua reattività e disponibilità sui social media, rispondendo a reclami e messaggi dei clienti.
Migliorare la tua immagine di marca garantendo un’immagine allineata alle tendenze attuali (moderna, al passo con i tempi).
Aumentare i nuovi clienti e fidelizzare i clienti che abbiamo già.
Passare del tempo sui social e farsi pagare per farlo !

Integrare il Social CRM nella vostra strategia complessiva di gestione della relazione con il cliente è fondamentale. La fusione di questi due strumenti, il CRM tradizionale e il Social CRM, può portare una nuova dimensione alle vostre analisi sui clienti. I dati raccolti grazie al Social CRM completano quelli già presenti in un software CRM tradizionale, consentendovi così di ottenere una visione più completa e approfondita dei vostri clienti.

	CRM tradizionale	Social CRM
Obiettivi	Gli obiettivi dei CRM tradizionali sono centralizzare i processi di gestione della relazione con il cliente.	Gli obiettivi dei CRM Social sono consentire una conoscenza globale delle informazioni e delle interazioni di prospect e clienti del brand. Integrando così le diverse piattaforme dei social network.
Fonti di dati	Le fonti utilizzate nel CRM tradizionale sono collegate alle storicità “offline”, come ad esempio le storie di acquisto, le interazioni come telefonate, email con i commerciali	Le fonti utilizzate nel CRM Social sono collegate ai dati generati dai social network, come ad esempio interazioni, menzioni, messaggi…
Canale di comunicazione	I canali di comunicazione utilizzati dal CRM tradizionale sono generalmente canali tradizionali come email, chiamate telefoniche… Sono canali privati.	I canali di comunicazione utilizzati dal Social CRM sono canali legati ai social media. Sono canali pubblici. Gli utenti possono interagire direttamente con l’azienda e instaurare un dialogo (commenti, recensioni…).
Monitoraggio	Il CRM tradizionale garantisce un monitoraggio più generale.	Il Social CRM deve garantire un nuovo monitoraggio, l’e-reputation. Poiché le informazioni sono più numerose, più spontanee e a volte quotidiane, il monitoraggio deve essere effettuato in modo regolare.

Al giorno d’oggi, i social network sono diventati una vera miniera d’oro di dati su potenziali clienti. Per raccogliere e sfruttare questi dati, le aziende ricorrono a strumenti di web scraping. Questa tecnologia consente di raccogliere in modo automatizzato e sistematico dati pubblici accessibili sui profili degli utenti, come preferenze, interazioni, interessi, ecc… È possibile trovare il CV su LinkedIn, le super vacanze in Grecia su Instagram, senza dimenticare le foto del pranzo di famiglia su Facebook ? Tutte queste preziose informazioni che gli utenti lasciano sui social network sono cruciali per le aziende.

Una volta raccolti, questi dati vengono ordinati, organizzati e analizzati. Questa fase è importante perché consente alle aziende di trasformare dati grezzi in informazioni utilizzabili. Identificando tendenze, comportamenti e preferenze dei clienti, le aziende ottengono una visione profonda della loro base clienti.

Il vantaggio principale di questo approccio risiede nella personalizzazione. Le aziende possono ora indirizzare i propri clienti in modo più preciso. Invece di adottare un approccio generalista, possono creare campagne marketing e prodotti adatti alle esigenze di ciascun segmento della propria clientela.

E tutto ciò, naturalmente, rispettando il nostro caro Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati !

Conversione delle interazioni in opportunità di vendita

Grazie al Social CRM, vengono raccolte diverse informazioni importanti. Ora bisogna sfruttare tutte queste risorse per identificare gli SQL (Sales Qualified Leads) e i MQL (Marketing Qualified Leads). I MQL sono i lead che necessitano di riflessione prima di diventare SQL, cioè quelli pronti a passare all’acquisto o al consumo. Più i lead sono qualificati, più il tasso di conversione sarà elevato (buone notizie per i vostri commerciali ?) e con il social CRM sarà ancora più semplice identificarli !

Esistono diverse strategie per coinvolgere i prospect in modo mirato e personalizzato. La prima è :

Analizzare correttamente le esigenze e gli interessi dei vostri target. Grazie a un’analisi approfondita, potrete capire come raggiungere i vostri obiettivi. Potete segmentare la vostra banca dati in diverse categorie: segmentazione comportamentale, demografica, geografica, psicografica, ecc. La vostra segmentazione deve essere effettuata in base ai vostri obiettivi, alle vostre esigenze e ai vostri target.

Per esempio, se commercializzate un prodotto dedicato allo sci, inizialmente punterete alle regioni con località sciistiche. Dovrete quindi effettuare una segmentazione demografica e geografica per determinare quali persone nella vostra banca dati risiedono in queste regioni e se hanno un interesse per lo sci.

Lo strumento che vi consigliamo vivamente :

la marketing automation !

Questa strategia vi permetterà di intercettare i visitatori che arrivano sul vostro sito tramite i social network. Grazie al clic sui link che reindirizzano al vostro sito. Una volta che siete riusciti a coinvolgerli (raccolta di dati), potrete qualificarli e nutrirli attraverso campagne di nurturing, e infine instaurare una relazione di fidelizzazione.

Ecco le altre strategie :

Personalizzare i vostri contenuti, sia con post, testi o eventi (Webinar, fiere,…).
Creare contenuti adatti a ciascuno dei vostri target.
Distinguere i vostri SQL (Sales Qualified Leads) dai vostri MQL (Marketing Qualified Leads)

Automatizzazione e gestione delle interazioni

Gli strumenti e le tecnologie di automazione che possono essere utilizzati per gestire le interazioni sui social media sono i seguenti :

I chatbot che permettono di rispondere automaticamente a messaggi e/o commenti.
I pianificatori di pubblicazione come Meta Business o ancora LinkedIn Business.
La gestione delle inserzioni sui social media con strumenti come Facebook Ads o Google Ads.
Il monitoraggio delle menzioni con strumenti come Brandwatch.
I report sui dati dei social network, come quelli che si trovano in Meta Business o anche LinkedIn Premium.

L’automazione nella gestione dei social media è un vantaggio prezioso. Ci permette di risparmiare tempo nella raccolta dei dati, di selezionare in modo efficace le informazioni e di personalizzare le nostre interazioni. Per esempio, grazie a strumenti di pianificazione come Meta Business o LinkedIn Business, possiamo mantenere una presenza online costante e programmare pubblicazioni nei momenti strategici. Tuttavia, è importante supervisionare questi strumenti per mantenere un tocco personale e autenticità nelle interazioni con il pubblico.

Il nostro software Webmecanik Automation permette ai nostri clienti di vedere se i loro contatti identificati su X (RIP Twitter?) menzionano un # in particolare. In questo modo potrete sapere: Chi fa cosa e quando? Quali argomenti li interessano? Quali sono le tendenze del momento? Questo vi permetterà di generare lead qualificati per la vendita (SQL).

Ecco un piccolo esempio per illustrare ciò che dico: Un utente (che fa parte dei vostri contatti) visita X (Twitter) e crea un post usando un # che monitorate. Potete attirare la sua attenzione in modo automatizzato proponendogli una promozione esclusiva, perché risponde ai criteri presenti nel database. Immaginiamo che i vostri criteri siano i seguenti: è un cliente fedele del mio prodotto B e non ha acquistato il mio prodotto da x settimane. Quindi gli invio una notifica push tramite Webmecanik Automation.

Casi studio

Per rendere tutto più chiaro, prendiamo l’esempio dei Marketplace. Queste aziende sono super strategiche sui social network. Come ? Ebbene, utilizzano strumenti per tracciare ciò che le persone dicono sulle loro piattaforme (BIG Brother ?). Se manifestate un’intenzione o un bisogno, personalizzano il loro contenuto, tenendo conto di ciò che avete già acquistato o di ciò che vi piace.

Utilizzano i social network per mettere in evidenza promozioni, tendenze e spingervi ad agire, come iscrivervi alle newsletter, creare liste dei desideri o carrelli. Vi tentano persino con codici sconto “apposta” per voi.

Oltre a tutto questo, mirano a segmenti di persone in base alla loro età, ai loro interessi e alla loro posizione demografica. I Marketplace ottengono tutte queste informazioni grazie al Social CRM. Successivamente, questi dati raccolti vengono utilizzati per rispondere meglio alle esigenze dei loro target.

Il Social CRM è un modo intelligente e strategico per i Marketplace e altre aziende per utilizzare bene i social network. Questo li aiuta a restare sempre in monitoraggio.

Esempio di azienda:

Amazon monitora attivamente i social media per identificare tendenze e bisogni dei clienti.

Usano queste informazioni per adeguare il loro inventario e lanciare nuove offerte.

Grazie a una strategia efficace di CRM sociale, Amazon resta in ascolto dei suoi clienti e può capitalizzare rapidamente sulle opportunità di vendita. Sono anche molto noti per la loro reattività e il loro servizio clienti.

Le potenziali sfide e le precauzioni

I social network sono, come spiegato nel nostro articolo, una vera miniera di dati. Tuttavia bisogna prendere alcune precauzioni per sfruttarli rispettando determinate norme del RGPD.

Trasparenza : il RGPD impone che gli utenti forniscano il loro consenso esplicito per la raccolta. Le aziende devono essere trasparenti su come raccolgono, utilizzano e condividono i dati dei social media. I dati dei social network possono essere raccolti solo per finalità legittime e specifiche.
Protezione dei dati sensibili : alcune informazioni sensibili, come le opinioni politiche, le convinzioni religiose e le preferenze personali, devono essere gestite con prudenza.
Diritto alla cancellazione : gli utenti hanno il diritto di chiedere la cancellazione dei propri dati personali. Le aziende devono essere pronte a rispondere a richieste di questo tipo e a eliminare i dati in conformità alle normative.

È fondamentale collaborare strettamente con esperti di protezione dei dati e restare aggiornati sulle normative in continua evoluzione in questo ambito.

Ecco, inoltre, alcuni consigli su come trattare i dati in modo responsabile :

Fate pulizia abbastanza frequentemente nei vostri software CRM e Social CRM.
Se non utilizzate più un criterio di segmentazione, non esitate a eliminare dalla lista i contatti “non utilizzabili”.
Se un contatto ha più di un anno di inattività, non contattatelo più; non esitate a rimuoverlo dalla vostra lista.
Consultate regolarmente le regole del RGPD: vengono spesso aggiornate. Non esitate a consultare il nostro articolo su questo tema.
Aggiornate regolarmente le vostre condizioni generali.
Attenzione, non cancellate un contatto dal vostro database (a meno che non lo richieda, ovviamente), anche se questi dati non sono utilizzabili per il momento. Il mercato è in continua evoluzione, quindi potrebbe esservene bisogno in futuro ?.

Conclusione

In conclusione, l’utilizzo di un Social CRM offre opportunità significative per le aziende. Così possono migliorare l’engagement dei clienti, personalizzare le interazioni, analizzare i dati in modo approfondito e molto altro ancora. Tuttavia devono affrontare delle sfide, in particolare in materia di etica e riservatezza dei dati. Adottando pratiche responsabili e restando conformi alle normative, le aziende possono sfruttare pienamente il potenziale dei social network preservando al tempo stesso il legame con i propri clienti.

Il CRM tradizionale si concentra sulle interazioni offline e utilizza dati convenzionali, mentre il Social CRM si occupa specificamente di gestire le interazioni sui social media. Ciascuno di questi sistemi offre vantaggi unici per le aziende, in base alle proprie esigenze e ai propri obiettivi. Spesso ha senso integrare entrambi gli approcci per una gestione completa ed efficace delle relazioni con i clienti.

Convinto ? Allora non aspettate oltre e integrate il Social CRM nella vostra strategia commerciale, combinandolo con il vostro attuale software CRM. Se non avete ancora un software CRM. Non esitate a contattarci ! ?