Anche quest’anno, il team marketing di Webmecanik ha partecipato al Web Summit, 3 giorni di conferenze ricche e stimolanti sulle grandi tendenze di domani. 

Un’edizione online, incentrata sulle grandi sfide del nostro mondo, ambiente, mobilità, diversità e sull’evoluzione delle nuove tecnologie e il loro impatto sulla nostra società.

Oltre 104.000 partecipanti, 1.137 speaker come Eric Yuan, fondatore di Zoom, Ursula Von Der Leyen presidente della Commissione europea o ancora Serena Wiliams erano riuniti sulla piattaforma web dell’evento. Un bel mix di personalità del mondo, istituzioni e leader delle nuove tecnologie.

Le grandi tendenze marketing per 2021

Lucile Cons la nostra responsabile marketing, ha seguito numerose conferenze per scovare le migliori tendenze per l’anno a venire.

Impatto della pandemia sul marketing

Il 2020 è stato un anno particolare che segnerà le abitudini di consumo dei prossimi anni. In particolare, emerge soprattutto che le capacità di adattamento sono state messe a dura prova e, se questo è vero per ciascuno di noi a livello personale, anche le aziende hanno dovuto adattarsi per vendere in modo diverso. 

L’esperienza del cliente e la fiducia sono più che mai al centro delle preoccupazioni. 

Bisognava distinguersi e agire in fretta. È la creatività che ha permesso di farsi notare. Ad esempio, la fashion week è riuscita a reinventarsi molto rapidamente creando eventi online sempre più folli l’uno dell’altro. Questi eventi di solito ultra-privati, per alcuni, si sono aperti al grande pubblico e, poiché il desiderio di appartenere a un gruppo è molto presente in questo periodo quantomeno sconcertante, l’immagine dei brand ne è uscita positivamente influenzata. 

Atteggiamento generale dell’evento

Questa volontà di appartenenza mostra che le esigenze e i leve dei consumatori sono cambiate, o quantomeno che i cambiamenti in corso sono stati accelerati e amplificati.

Ora ci si interessa all’azienda, oltre al brand: la pulizia del prodotto sì, ma anche il modo in cui vengono trattati i collaboratori, l’impegno della società ogni giorno. Del resto, l’85% dei consumatori dichiara di non acquistare più un prodotto di un brand, anzi, di un’azienda in cui non crede.

Su questo, io ricordo soprattutto Mark Morris, che dirige il marketing digitale in Burberry. Per lui, ogni azione di marketing deve essere raccontata con passione. La politica aziendale deve trasparire nel marketing e nell’ADN di ogni prodotto. È ciò che i clienti si aspettano da un brand oggi: conoscere i valori, l’idea e la storia di un brand prima di acquistare i suoi prodotti.

La sostenibilità è la parola vincente di questo web summit: non ho assistito a una conferenza in cui non sia stata pronunciata. Ne ricavo che questa nozione è diventata una base imprescindibile che non è più, o quantomeno più del tutto, una leva di marketing. Tuttavia, vengono comunque messe in atto e apprezzate azioni concrete nel lungo periodo: Levi’s, ad esempio, ha annunciato durante una conferenza di voler mettere in piedi un sistema di recupero e rivendita di seconda mano.

Anche la fiducia va oltre i valori condivisi tra azienda e consumatore. C’è anche lo scambio legato all’uso dei social network: una comunicazione privilegiata, personalizzata e bidirezionale. I consumatori vogliono poter scambiare durante il processo di acquisto e sentirsi privilegiati. Il risultato: una fedeltà rafforzata. 

Le novità per la tua strategia

Da tutti questi insegnamenti emergono le novità da non perdere per un marketing di successo nel 2021: 

• Il contenuto effimero è molto privilegiato per l’engagement. La sensazione di essere nel momento presente è importante 
• L’avanzamento tecnologico permette anche di innovare: come nella fashion week, è possibile fare cose nuove per coinvolgere i consumatori. Negozi con specchi connessi,   / Lamborghini (Katia Bassi)  si serve della realtà virtuale per portare le auto nel salone dei consumatori 
• Il marketing automation per poter dialogare di più, personalizzando e liberando tempo per scambi essenziali e molto apprezzati. Attenzione ad avere email senza “no-reply”

Management e Customer Success

Sophie Panot, la nostra direttrice marketing e commerciale, si è interessata alle conferenze sull’organizzazione del lavoro e sul management in tempi di Covid. Condivide anche con voi consigli concreti sul customer success e sul modo migliore per vendere nonostante la crisi.

Management e telelavoro

Mentre il mondo intero ha sperimentato il telelavoro, ora conosciamo bene vantaggi e svantaggi del lavoro a distanza. La riduzione dei tempi di spostamento, la concentrazione più lunga e la diminuzione degli spazi per gli uffici hanno i loro vantaggi, ma i vostri team possono essere forti anche così? Era il problema sollevato da Jason Fried CEO di Basecamp & Jessi Hempel di Linkedin. La sua risposta è sì, a determinate condizioni (ricordiamo che Basecamp è 100% remote).

La prima è la comprensione.

Il primo lockdown, per molti, è stata la prima volta che lavoravano da casa e ciò dopo a volte 30 anni di lavoro in ufficio… È quindi normale avere bisogno di giorni, settimane e per alcuni mesi per abituarsi, trovare i vantaggi in questa situazione e il proprio ritmo di lavoro da casa. Non avete tempo? Bisogna prenderlo. 

Non bisogna trascurare la difficoltà che può essere ritrovarsi a lavorare da casa, a volte anche con i bambini. Non è un lavoro full-time o un genitore part-time che vuole. Per loro a volte è complicato lavorare con orari normali, quindi siate flessibili.

La seconda condizione è dotarsi di strumenti.

State tranquilli, dimenticate ogni tipo di tracking, date obiettivi smart e fate punti regolari: avvio e follow-up del progetto, ma anche social points per sapere come va, cosa fa ognuno, come lo vive… 

Jason Fried ci dice: “siate vicini al vostro team, a livello di management per team, come un life coach che li ascolta e scava un po’ quando necessario per capire davvero come va”. Ci dice anche di “approfittare di questo momento per reinventare il nostro modo di lavorare”, “incoraggiare il vostro ascolto per fare, imparare, avviare qualcosa di nuovo”. Una nuova competenza è sempre un bene per lo sviluppo personale e quello del team! 

Customer success tips

Vi condivido 5 tecniche concrete e attuabili, proposte da Sandi Lin CEO di Skilljar, per assicurarsi che l’orientamento al cliente sia al centro di tutta l’organizzazione: una priorità che si traduce in una fidelizzazione del 97% e in un NPS di 79.

Ricordiamoci anche una statistica: avete il 20% di possibilità di vendere a un potenziale cliente contro l’80% di possibilità di vendere a un cliente.

1. Definire e seguire le grandi priorità per i vostri clienti: le novità del mercato, una nuova direzione in azienda, feedback sul prodotto, sviluppo del conto. A tal fine, un punto settimanale con gli account manager, dei codir dedicati per ottimizzare la vita dei vostri clienti o ancora una matrice clienti.
2. Ascoltate i vostri clienti. Interrogateveli tutti i trimestri e siate ricettivi ai loro feedback. 
3. Effettuare una retrospettiva clienti trimestrale : orientarsi verso temi, non solo metriche, sviluppare i bottom-up ogni trimestre, identificare raccomandazioni trasversali e individuare trend molto sfruttabili
4. Fare previsioni su sei mesi “a scorrimento” : documentare i piani d’azione contro il rischio di abbandono, prevedere di riunire Account Manager e Customer Success ogni volta.
5. Calcolare il proprio NPS (Net Promotor Score) annuale. È meglio raccogliere commenti aperti e risposte specifiche con l’analisi dei verbatim, invece di un sistema di voto preciso e fisso.

Vendere in periodo di crisi

Come mantenere la dinamica delle vendite in periodo di Covid-19? Bryan O’Connell, CEO di huckleberry, il servizio assicurativo 100% online, ci ha dato alcune indicazioni che Sophie condivide anche.

1. Potenziare il tuo stack di software che aiuteranno il vostro team a vendere bene e meglio (CRM, marketing automation, supporto, fatturazione…).
2. Non creare urgenza, il Covid è lì per questo! 
3. Affrontare subito l’obiezione Covid, se potete farlo, fatelo! Continuate a investire se potete, perché quelli che possono lo faranno.
4. Ajustare il flusso commerciale. Aspettatevi cicli di vendita più lunghi. Provate a mantenere un volume costante e a ridurre la frequenza dei vuoti che potreste dover affrontare facendo chiamate di cortesia, comunicando in modo più approfondito…
5. Iper-localizzare la tua strategia. Create contenuti basati su dati specifici, fino al livello della regione e della città, analizzando come gli acquirenti cercano e comprano. Nel mondo della vendita al dettaglio, l’iper-localizzazione può significare che i negozi adattano le loro offerte alle richieste e alle tendenze locali. Diventate un venditore/consulente. Online, i retailer e i siti web possono offrire codici sconto o promozioni uniche per regioni specifiche come singole città.

Un buon esempio di iper-localizzazione è quando la vostra pizzeria locale offre pizze a metà prezzo se la vostra squadra di calcio locale vince. Tengono conto degli interessi di una regione locale e ne approfittano per creare una promozione unica.

Ricordiamo anche una frase: Don’t forget, customer experience first! Personalizzare con benevolenza la vostra relazione.

Tendenze social media 2021

Laurine Augiron, addetta alla comunicazione, si è interessata da vicino all’evoluzione dei social network nel 2020 e vi propone un’anteprima delle tendenze social media da non perdere nel 2021!

I social network durante la crisi

I social network sono stati un modo per restare in contatto e per esprimersi durante questo anno senza precedenti. Praticamente tutti i social hanno visto esplodere il loro utilizzo con l’arrivo del covid e del confinamento.

Il 53% della popolazione mondiale usa i social network, ovvero un aumento del 12,5% nel 2020, Hootsuite / We Are Social

Sono stati una via di fuga dalla dura realtà, ma anche un amplificatore dei messaggi di impegno (violenza della polizia, #BlackLiveMatter, crisi ecologica…) e un acceleratore della diffusione delle informazioni, siano esse vere …o false.

Questa presenza più forte ha permesso ai brand di avvicinarsi ai consumatori mettendo in atto un marketing conversazionale più spinto del solito. Non si cerca più di vendere a tutti i costi, ma piuttosto di creare una relazione con il proprio pubblico essendo presenti, interagendo regolarmente e concentrandosi sull’animazione della propria community.

Si sono anche potute osservare prese di posizione da parte di alcune aziende su temi di attualità. Questa iniziativa può infatti avvicinare i consumatori ai brand, ma non è priva di rischi.

Il 33% dei consumatori ritiene che comprerebbe di più da un brand che prende posizione su temi di società che gli stanno a cuore, Falcon.io

Mettere in evidenza l’attivismo della vostra azienda può essere un catalizzatore, a condizione che le vostre affermazioni siano coerenti con le vostre azioni e i vostri valori.

La parola chiave per la vostra strategia: la creatività

“I social network sono uno spazio di condivisione e scambio. Un modo per alcuni di evadere dalla propria quotidianità e sentirsi appartenenti a qualcosa di più grande.” ce lo ricorda Jeff D’Onofrio, CEO di Tumbl.

La creazione di contenuti non è mai stata così forte, anche grazie all’ascesa di alcune piattaforme come TikTok o ancora Twitch. Piattaforme di nicchia su cui, secondo Dino Kuckovic, community director di Falcon.io, vale la pena puntare (a condizione che siano adatte al vostro target) vista la scarsa presenza competitiva e i costi pubblicitari ridotti.

Tiktok conta più di 800 milioni di account attivi nel 2020, Datareportal

I formati video restano sempre un supporto online essenziale e i nuovi formati permettono una maggiore interattività e engagement.

Si prevede un consumo medio di 100 minuti al giorno di video online per persona nel 2021, MarketingCharts

Ve ne parlavamo anche in introduzione: il contenuto effimero è una tendenza sempre più forte. Oggi i social network vedono esplodere la popolarità di questi nuovi formati grezzi e li fanno gradualmente sostituire ai contenuti troppo perfetti dei feed di Instagram. Oggi tutte le piattaforme hanno la propria funzionalità stories: Snapchat il precursore, Instagram e WhatsApp leader di questa categoria, Facebook, LinkedIn e perfino Twitter da qualche tempo.

500 milioni di account consultano le stories di Instagram ogni giorno, Facebook

I componenti chiave del successo dei contenuti effimeri:

• Un contenuto meno lavorato.
• Un formato verticale pronto da girare.
• La spontaneità e l’autenticità, che aiutano gli utenti a identificarsi più facilmente nel vostro universo.
• L’interattività per alimentare la relazione con i vostri fan. Esempio nelle storie di Instagram: modulo di voto, domande, uso di filtri di realtà aumentata creati dal vostro brand che è molto popolare (tra l’altro è raro vedere una story senza filtri…)
• Il FOMO (Fear Of Missing Out) o la paura di perdere qualcosa. Un pregiudizio che permette di catturare l’attenzione del vostro pubblico. È molto usato nelle Story Ads con offerte ultra-limitate, ma che possono sollevare questioni etiche.

Social commerce: evoluzione del panorama del social commerce

La pandemia ha non solo impattato il modo in cui creiamo legami sociali, ma soprattutto, ha accelerato la transizione del business verso l’e-commerce di 5 anni e con essa l’emergere del social commerce (Techcrunch).

I social network più influenti hanno messo rapidamente in atto soluzioni per facilitare l’acquisto tramite le loro interfacce:

• Instagram il leader del panorama social commerce con il tag dei prodotti nei post e a breve un’estensione su IGTV e Reels.
• Facebook Shop, lanciato nel 2020, potrebbe diventare una vera alternativa ad Amazon.
• Il pulsante “Shop Now” di TikTok in collaborazione con alcuni brand o ancora l’integrazione con la piattaforma di merchandising.

L’iper-personalizzazione è un elemento chiave del successo del social commerce. L’analisi dei suoi dati per produrre contenuti personalizzati e pertinenti permetterà di offrire un’esperienza d’acquisto potenziata. Attenzione però a non spingersi troppo in questa personalizzazione che può avere un effetto contrario.

I social media sono le nuove relazioni pubbliche

I social network non devono più essere visti semplicemente come un canale pubblicitario per i brand, ma devono essere presi in considerazione nella loro strategia di relazione con la stampa e di condivisione dei contenuti (niente di troppo nuovo fino a qui).

In compenso, si è posto l’accento sull’utilità degli influencer, degli ambasciatori di brand o delle community di brand che hanno il potere di spingere in avanti le azioni e i messaggi del vostro brand. 

Questi ultimi non devono più essere visti semplicemente come veicoli della vostra comunicazione, ma piuttosto come co-creatori che porteranno un valore aggiuntivo ai vostri messaggi. Questo vi permetterà non solo di raggiungere un pubblico più qualificato (perché il vostro brand sarà raccomandato da questi leader di opinione), ma anche di conoscere meglio le sue preferenze e migliorare le vostre future azioni.

Infine, l’importanza nella messa in atto di qualsiasi azione è la misurazione. È necessario mettere in piedi strumenti di social media listening che vi riveleranno:

• cosa si dice sul vostro brand
• gli insight sulle notizie del momento
• una migliore comprensione dei vostri clienti

Privacy e dati personali

Carol Correia il nostro international manager, vi condivide i suoi riscontri sui temi del data management e del rispetto della vita privata. Un tema che sta diventando sempre più importante e su cui ognuno deve restare vigile!

Etica e società 

Anche quest’anno, i temi legati alla data privacy sono stati molto presenti. Con il Covid e in seguito allo sviluppo delle applicazioni di tracciamento da parte dei diversi governi, i dati, in modo globale, sono stati visti come la risposta a tutto. 

Più dati, meglio. 

In questo contesto, la questione sulla riservatezza e la protezione dei dati è ancora più pertinente. 

Abbiamo visto che queste applicazioni per il monitoraggio dei contatti ravvicinati sono state accolte con molta diffidenza. Erano viste come soluzioni tecnologiche tossiche, in cui la commistione tra pubblico e privato ha sollevato domande sulla responsabilità relativa a questi dati personali. 

Queste tecnologie legate ai dati personali non sono intuitive e molti pensano che si tratti di una sorveglianza totale. È quindi necessario educare le persone. Tuttavia, non possiamo spiegare in dettaglio l’implementazione, la raccolta e le specificità tecniche; sono gli intermediari fidati che devono trasmettere queste nozioni e questa fiducia. È anche importante coinvolgere tutte le parti interessate e farle partecipare fin dalle prime fasi.

Personalizzazione, marketing e rispetto della vita privata

Esistono interi modelli di business basati sulla raccolta di dati e sulla proposta di annunci. È quello che si chiama surveillance capitalism o economia dell’attenzione: l’idea è tenerci il più a lungo possibile “prigionieri”, sia per recuperare il massimo dei dati su di noi, sia per vendere meglio i loro spazi pubblicitari agli inserzionisti.

Alcuni si pongono questa domanda: nella giungla di internet, a chi appartengono i vostri dati? Ma la vera domanda è capire chi controlla i vostri dati.

Su questa nozione di proprietà: voi possedete i vostri dati, ma non li controllate. Bisogna andare oltre la semplice accettazione della pubblicità tramite un pop-in.

La protezione della vita privata e la personalizzazione possono coesistere?

Il marketing personalizzato evolve ponendo l’accento su fiducia e trasparenza. Sono due valori chiave assolutamente necessari per qualsiasi tipo di business o attività. Dategli il controllo sui loro dati personali! Le persone sono pronte a condividere i propri dati in cambio di un’esperienza piacevole e personalizzata, ma devono potervi fidare.

Ecco perché la protezione dei dati ha un ruolo centrale nella strategia digitale, soprattutto per l’Europa. Gli speaker che parlano di questo tema puntano su trasparenza, controllo da parte degli utenti, protezione dei dati fin dalla progettazione e vigilanza e responsabilità. 

Tutte queste domande e sfide si pongono con urgenza anche con la diffusione rapida dell’IoT (Internet Of Things), questi ecosistemi di oggetti connessi. 

Takeaway

Tutta questa discussione sulla data  privacy è molto ampia e non dovrebbe essere condotta solo tra i responsabili della protezione dei dati o i giuristi specializzati in questo ambito, ma piuttosto con i tecnologi, gli scienziati, i team responsabili dei prodotti e dei rischi. Bisognerebbe rimettere ordine in questa conversazione, che non si limita più alla semplice conformità legislativa, ma riguarda una questione essenziale: l’utilizzo etico dei dati.

È necessario modificare le leggi e cambiare il modo in cui alcune tecnologie vengono costruite e regolarle. 

Pensate bene a dove la vostra azienda conserva i suoi dati. E fate attenzione a non ospitare dove avvengono violazioni dei diritti umani. Create un obbligo di rendere conto.

L’open source, una scelta vincente!

Gli strumenti open source rappresentano la scelta vincente per scalare la propria strategia nel rispetto della vita privata degli utenti.

Una nuova ondata di software ha conquistato il mondo ed è ormai una realtà. Le aziende commerciali di livello mondiale, come Amazon, Google, Microsoft, Facebook e Twitter, sono ora utenti e importanti contributori della rivoluzionaria ondata dell’OSS, anche se solo alcuni anni fa questa idea sarebbe stata semplicemente impensabile.

L’open source è una vera speranza per la privacy. Oggi, le persone non sanno quale codice funzioni nel loro sistema operativo, più open source abbiamo, migliore sarà la nostra comprensione di ciò che fa il software, che tipo di dati riceviamo e inviamo…

Per concludere, non lo diremo mai abbastanza: quest’anno 2020 ha davvero sconvolto le nostre abitudini di consumo, ma anche il nostro modo di pensare. La dimensione umana, la fiducia e i valori devono più che mai essere al centro di qualsiasi strategia, sia nel marketing, nella comunicazione, sia anche nel management.

La sostenibilità è anche la parola vincente per il nostro futuro. Tuttavia non si tratta di usare questo argomento come elemento di differenziazione. Questa nozione deve ormai essere presente nell’ADN di ogni azienda. 

Infine, i dati e la protezione della vita privata sono i temi sui quali le aziende devono essere trasparenti per creare una vera fiducia tra voi e i vostri clienti.

Speriamo che questi consigli vi siano utili per costruire la vostra strategia 2021 e vi diamo appuntamento l’anno prossimo!