In questo anno particolare, tutto il team di Webmecanik è stato felice di poter partecipare all’organizzazione della versione online di AutomationDay, la giornata dedicata al marketing automation in Francia. L’edizione 2020, quella di tutti i record, aveva come tema l’esperienza cliente. Relatori di grande prestigio sono venuti a condividere le proprie esperienze e 950 partecipanti hanno risposto presente per seguire conferenze, workshop e networking. Resoconto dei due workshop condotti dai nostri collaboratori, Stéphane Couleaud e Carol Correia. Il nostro CEO era accompagnato da Hervé Guillaud, direttore marketing di Dimo Software, per presentare le campagne chiave volte a coinvolgere e riconquistare i vostri clienti. La seconda ha partecipato al percorso internazionale, per fornire le basi del marketing automation e trasformare l’esperienza cliente.
Coinvolgete e riconquistate i vostri clienti con il Marketing Automation
Stéphane Couleaud, CEO di Webmecanik, e Hervé Guillaud, direttore marketing di Dimo Software, hanno accettato di condividere le proprie esperienze sull’esperienza cliente e le loro buone pratiche di marketing automation per coinvolgere e riconquistare i vostri clienti.
Per Stéphane, il marketing automation è sempre lì per coinvolgere. Che si tratti dei vostri collaboratori, dei vostri prospect o dei vostri clienti, per ciascuno e in ogni fase c’è una campagna. L’idea è tracciare i comportamenti per imparare a conoscere il vostro target e reagire al momento giusto. È qui che la parte CRM è fondamentale: per segmentare la vostra banca dati, è essenziale registrare tutte le informazioni sui vostri contatti.
Dopo aver riflettuto sul percorso dei vostri clienti, bisogna identificare i momenti chiave per fornire ai vostri contatti il contenuto giusto, nel momento giusto.
L’omogeneità del contenuto è fondamentale: un universo e un discorso coerente sono una delle chiavi per rassicurare prima dell’acquisto. Successivamente, la personalizzazione è resa possibile da questa alleanza tra CRM e automazione: avete i dati dei vostri contatti, usateli! Avete qui, secondo Hervé, le basi per creare percorsi e campagne semplici che offrono già ottimi risultati.
Per andare oltre, Stéphane propone questo schema, che permette di comprendere bene i diversi obiettivi e i contenuti da classificare per riuscire a coinvolgere i vostri clienti.
Poi, Hervé spiega l’importanza di preparare in anticipo la propria campagna. Rilevare le date chiave per ottimizzare l’addselling e disporre di dati di qualità, ad esempio, sono essenziali per distribuire le giuste campagne nel momento giusto. In effetti, inviare un’e-mail di soddisfazione post-vendita se il prodotto non è stato acquistato avrebbe l’effetto opposto a quello sperato.
Stéphane presenta quindi tre campagne: la prima mira a nurturare (nutrire) e poi proporre una demo, la seconda porta a un webinar e l’ultima mira a segmentare la base in base ai vostri personas. In generale, non esita a fare dei follow-up. Il tasso di apertura viene così raddoppiato. Un’altra buona pratica proposta: le vostre email di marketing automation non sono solo belle email del tipo newsletter, potete (e lui lo consiglia) inviare email più istituzionali, iper-personalizzate.
Ecco i consigli condivisi dai due esperti per iniziare bene con il marketing automation, capire il legame tra CRM e marketing automation e così coinvolgere e riconquistare i vostri clienti !
Le campagne chiave di marketing automation per trasformare la vostra esperienza cliente
Carol ha presentato tre campagne per migliorare l’esperienza cliente. Secondo lei, l’esperienza cliente non si riduce al rapporto con il vostro prodotto e all’atto d’acquisto, ma include anche ciò che avviene prima e dopo.
Riprende alcuni dati chiave: in media, il 50% dei clienti se ne va subito dopo essere entrato nel vostro sito e solo l’1% entra nel vostro CRM e diventa prospect caldi. L’idea qui è aumentare il tasso di conversione lavorando sui 49% interessati al prodotto ma non ancora pronti a passare all’atto d’acquisto. Per farlo sono necessarie 3 fasi:
- Segmentazione
- Nurturing
- Coinvolgimento
Per arrivare a questo, è necessario mettersi nei panni dei clienti: capire le loro aspettative, trovare il contenuto giusto, anticipare i loro bisogni e così creare un percorso ideale fino al pulsante “Acquista”.
A questo devono intervenire diverse équipe. Il supporto deve poter reagire in qualsiasi momento in caso di domande o problemi. Il team marketing è poi presente in modo proattivo, per accompagnare il cliente, dal suo ingresso nel sito fino alla vendita e persino dopo!
Carol presenta poi queste tre campagne:
1- Segmentazione della banca dati
L’idea è inviare un’e-mail con 3 tematiche. A seconda dell’argomento cliccato dal prospect, entra poi in uno dei tre segmenti collegati a quel tema. In questo modo, potete poi parlare con questo prospect solo del (o dei) temi che lo interessano.
Se il prospect non clicca, potete inviargli un’e-mail di follow-up oppure anche più di una, se lo desiderate. Se non sceglie, potrà continuare a ricevere gli invii di email generali.
2- Campagna di nurturing
Lo scopo di questa campagna è spingere il prospect a prendere un appuntamento.
Dopo il download di un contenuto (white paper, replay, benchmark, ecc.), il prospect entra nella campagna di nurturing. Se ha già il tag “nurturing”, avrà certamente già ricevuto queste email e quindi uscirà subito dalla campagna. In caso contrario, inizia a ricevere email di nurturing: una prima per ringraziarlo e proporgli un nuovo contenuto, e una seconda per proporgli un appuntamento.
Se, dopo questa email, il prospect ha preso un appuntamento, esce dalla campagna; in caso contrario, Carol consiglia di inviargli un promemoria, poi, se non ha ancora preso un appuntamento, di inserirlo in una seconda campagna di nurturing, con più contenuti informativi, ad esempio.
3- Customer Onboarding
Obiettivo: fornire tutte le informazioni necessarie affinché il cliente sia soddisfatto del proprio acquisto, informarlo sulle novità e, eventualmente, spingerlo ad acquistare di più. L’idea è quindi inviare diverse email, con ogni volta un’informazione importante per il cliente. Questo permette di essere sicuri che l’informazione non venga “sepolta” da altre e di mantenere un contatto ravvicinato con il cliente durante i primi giorni come cliente. Per verificare la soddisfazione e intervenire al momento giusto, potete mettere in atto un sistema di scoring.
Durante questa giornata, ho anche scoperto la visione di Angélique Gérard (direttrice delle relazioni con gli abbonati del gruppo Iliad) sull’impatto dell’esperienza del collaboratore su un brand, ho imparato dall’esperienza di Grégoire Gambatto (CEO e co-fondatore di Germinal) sul Growthhacking e sul suo impatto a volte negativo sull’esperienza cliente, ho ascoltato Alix Gauthier (COO e co-fondatrice di Explora project) parlarci con passione dell’esperienza comunitaria e ho riflettuto sull’Acquisition Strategy Design con Gabriel Dabi-Schwebel (fondatore di 1min30).
I workshop sono stati numerosi e ho anche molto apprezzato vedere come il marketing automation venga utilizzato nel recruiting da Gregory Saccomani, così come nel caso pratico dell’immobiliare con Laurence Hermelin. Alla fine di questa giornata ricca, intensa e formativa, sono più motivata che mai a lavorare e migliorare la nostra esperienza cliente !
Noi non vediamo l’ora dell’edizione 2021, ci diciamo “a l’anno prossimo”?
