“Vi prego di attendere, controllerò la soluzione per voi”, risponde il team di supporto alla domanda di un cliente. È la risposta equivalente a quella di un commesso in negozio, che vaga senza meta tra gli scaffali quando vi chiedete dove si trovi un prodotto, come se non foste stati capaci di farlo da soli.
Alla fine i clienti si rivolgeranno all’assistenza clienti o al supporto, con una domanda fatta al telefono o in una finestra di chat online. È difficile avere tutte le risposte a portata di mano. Il problema è quando ciò diventa ricorrente: gli addetti del supporto o del servizio clienti sembrano disorientati dai problemi o dalle domande che i loro clienti espongono ogni volta.
La situazione somiglia a quella della vostra azienda? In tal caso, utilizzate il vostro servizio marketing per colmare queste lacune.
Forse avete sentito parlare del termine «smarketing», che descrive l’allineamento ideale tra marketing e vendite attraverso obiettivi condivisi e una comunicazione diretta. E se vi dicessi che lo stesso allineamento potrebbe essere vantaggioso anche per il marketing e per il servizio clienti / supporto ?
Esiste un’opportunità critica per il Marketing e il servizio clienti di aiutarsi a vicenda per servire meglio il loro pubblico comune. Ecco sei modi in cui il marketing può aiutare il supporto a trasformare l’esperienza del cliente, e il vantaggio che il marketing può ottenere in cambio.
6 modi in cui il contenuto marketing può aiutare il servizio clienti
› Diffondere regolarmente contenuti marketing nei report mensili
Il servizio clienti o supporto può già ricevere la newsletter della propria azienda, ma le conversazioni con i clienti possono beneficiare di raccomandazioni più personalizzate.
Una mail dedicata esclusivamente a questi dipendenti, che offra un riepilogo dei contenuti più orientati al prodotto o al cliente del mese o del trimestre precedente, può garantire che il team sia informato dei problemi che il Marketing avrà individuato presso il pubblico.
Da dove cominciare? Identificate gli ultimi ebook, gli articoli pratici e le schede tecniche che il vostro sito web propone per il download, e mettete in evidenza i punti chiave di ciascun articolo in questa mail ricorrente. Conosciuto anche come contenuto «middle of the funnel», questo tipo di contenuto può essere estremamente utile a un team di supporto perché rafforza la comprensione del prodotto. Mettere questo materiale nelle mani del servizio clienti assicura che le loro osservazioni ai clienti siano coerenti con ciò che possono leggere sul vostro blog o sul vostro sito web.
› Creare una libreria di contenuti accessibili
Un intranet o una piattaforma di comunicazione collaborativa (come Slack, per esempio) per condividere risorse con i colleghi è il posto ideale per la condivisione dei contenuti. Secondo il “CMO Council”, il 40% del tempo dei venditori è dedicato alla ricerca di contenuti creati dal marketing. Poiché il servizio clienti parla altrettanto spesso con i clienti quanto i commerciali, è naturale che facciano la stessa cosa. Diffondete quindi questi contenuti su una pagina intranet o su una piattaforma di comunicazione, creata per le vendite e / o per il successo dei clienti.
Ordinate gli articoli e le risorse pertinenti in base alle richieste dei clienti più comuni: per esempio, un articolo su come impostare correttamente le righe dell’oggetto di un’e-mail può essere adatto alla sezione “come i clienti possono tenersi lontani dalla cartella spam dei propri clienti”.
› Analizzare le interazioni sui social media
Cosa hanno in comune i social media e i community manager con il servizio clienti o il supporto? Vedono un grande numero di reclami, ma nei commenti su Twitter o Facebook, piuttosto che al telefono o nella finestra di chat. Gli esperti di Sparkcentral per il servizio clienti mostrano che solo l’8% dei dipendenti di marketing e servizio clienti lavora fianco a fianco sui social media. È quindi un’opportunità da cogliere.
Se Internet ci ha insegnato qualcosa, è che le persone sono più propense a essere oneste riguardo ai propri sentimenti e alle proprie esperienze dietro uno schermo di computer che di persona o al telefono. Questo significa che il marketing potrebbe sedere su una miniera di commenti dei follower dei social media che il servizio clienti non ha visto.
Volete aiutarli a servire meglio i vostri clienti? Aprite una conversazione con i team del servizio clienti per segnalare le ultime interazioni con gli abbonati ai social media del brand. Questo dovrebbe includere sia commenti pubblici sia messaggi privati, permettendo al servizio clienti di vedere come il Marketing parla agli utenti e di diagnosticare i problemi dei loro clienti.
› Partecipare alle riunioni di avvio o di implementazione
I dipartimenti del servizio clienti, che sono anche a contatto con i nuovi clienti, a volte si trovano di fronte a domande specifiche durante le prime chiamate.
Per esempio, nel settore del marketing, un cliente potrebbe chiedersi “che contenuto devo pubblicare?” e/o “come integrare il mio CMS nel vostro prodotto?”. La prima domanda potrebbe andare oltre i problemi di prodotto che gli addetti del servizio clienti sono formati per gestire. Tuttavia, queste riunioni non possono avvenire frequentemente, ed è importante rispettare il tempo di ciascuno. Se i vostri dipendenti del marketing sono suddivisi per specializzazioni, valutate di integrarli nelle riunioni che corrispondono al loro ambito di competenza. Se il loro carico di lavoro non lo consente semplicemente, potrebbe essere nel migliore interesse del resto del team affidare questa responsabilità alla dirigenza del marketing (per esempio al CMO).
› Report sulle conversazioni in chat
I chatbot e altri strumenti di chat online basati sull’intelligenza artificiale (AI) non sono ancora onnipresenti nel marketing, ma per le aziende che hanno implementato chatbot alimentati dall’AI, queste trascrizioni sono inestimabili per il vostro team di servizio clienti.
La tecnologia chatbot consente alle aziende di parlare con i clienti tramite app di messaggistica – o nativamente come funzionalità del proprio sito web – con un “robot” automatizzato programmato per rispondere alle domande più comuni sui loro servizi.
Se la vostra azienda ospita un chatbot, probabilmente è stato configurato per gestire richieste a risposta rapida, così il servizio clienti può dedicare il tempo a risolvere problemi più complessi per i clienti. Tuttavia, questo potrebbe anche significare che un report di domande molto interessanti tra un potenziale cliente che visita il vostro sito web e un robot che parla a nome della vostra azienda è invisibile agli addetti, e quindi non ne possono trarre alcuna lezione. Questo chatbot potrebbe essere progettato per alleggerire il carico delle domande normalmente rivolte a una persona del servizio clienti, ma non lasciate che gli archivi delle conversazioni automatizzate vadano perduti. Fate un passo in più e analizzate come le persone interagiscono con il chatbot.
Le persone tendono a fare affidamento sui chatbot per esigenze più legate all’utilizzo che a questioni tecniche: quindi analizzate i vostri report per individuare le tendenze nelle ricerche di informazioni degli utenti che non trovano nel contenuto del vostro sito web.
Per esempio, potreste confrontare le richieste al servizio clienti riguardo al numero di persone che interrogano il chatbot su un’integrazione del vostro prodotto, rispetto ai pochi dettagli che il vostro sito web fornisce sull’argomento stesso. È quindi giunto il momento di creare contenuti informativi “middle of the funnel” …
› Usare le loro idee per migliorare il vostro contenuto marketing
Come nel “smarketing”, il ruolo del Marketing e del servizio clienti funziona in entrambe le direzioni. Il servizio clienti può offrire al marketing informazioni preziose sui clienti, consentendo ai marketer di migliorare i propri contenuti per rispondere alle domande che i clienti in genere pongono al supporto / servizio clienti.
Proprio come i team marketing, anche il servizio clienti ha la possibilità di diffondere il proprio contenuto in un’e-mail interna destinata specificamente ai commerciali. Il servizio clienti probabilmente conserva una traccia delle trascrizioni o delle registrazioni delle conversazioni con i clienti. Valutate di lavorare con i vostri referenti di questo servizio su un semplice report che metta in evidenza le domande frequenti fatte durante le chiamate. Chissà? Il blog o il sito web dell’azienda potrebbe trascurare le domande più urgenti dei vostri clienti!
Inoltre, le sessioni di brainstorming non devono essere sempre esclusive al team Marketing. Tutti in azienda possono fornire suggerimenti utili sui contenuti, e in particolare il servizio clienti, che potrebbe usare questi contenuti per crearne un articolo di FAQ o un video tutorial. Non esitate a invitarli alla prossima riunione di brainstorming!
Le aziende che offrono la migliore esperienza al cliente sono quelle che condividono informazioni provenienti da tutti i dipartimenti, e il servizio clienti ne fa parte. Tenendo questo dipartimento informato su ciò che il marketing fa tutto il giorno, lo equipaggiate di risposte pertinenti per offrire una migliore esperienza durante il funnel di conversione dei vostri contatti.
Da Webmecanik, arricchiamo regolarmente la nostra FAQ per fornirvi risposte alle vostre domande in modo educativo e semplice, e creiamo anche video tutorial sul nostro canale YouTube, per accompagnarvi nel marketing automation.
