Di fronte alla concorrenza e alle esigenze sempre più elevate dei consumatori, le aziende si mettono in allerta. Grazie ai mezzi tecnologici più innovativi come l’intelligenza artificiale o l’automazione del marketing, è possibile per le aziende spingere l’esperienza del cliente ancora oltre. Come? Ecco cinque strategie imprescindibili per migliorare l’esperienza del cliente tramite il vostro CRM.
Prima strategia: più personalizzazione = più coinvolgimento
Seconda strategia: una gestione efficace delle interazioni con i clienti
Terza strategia: coordinare i team per una migliore presa in carico del cliente
Quarta strategia: analizzare i dati per una migliore comprensione dei clienti
Quinta strategia: misurazione delle performance e iterazioni costanti
Prima strategia: più personalizzazione = più coinvolgimento
Il 76% dei francesi afferma di voler acquistare presso brand che utilizzano il marketing personalizzato”, secondo una ricerca Teradata e Celebrus, sul comportamento dei consumatori e sul marketing personalizzato.
Sì, è possibile migliorare la vostra esperienza del cliente grazie al vostro software CRM. Prima di tutto, promemoria dell’importanza di questa soluzione, che spesso non viene utilizzata appieno. Il CRM, o Customer Relationship Management, (Gestione della Relazione con i Clienti in francese) è uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che desideri sviluppare relazioni durature con la propria clientela. Include l’insieme delle strategie, dei processi e delle tecnologie volte a comprendere, gestire e mantenere le interazioni con i clienti. Grazie al CRM, le aziende possono centralizzare e analizzare i dati dei clienti, consentendo una personalizzazione dei servizi e delle offerte in base alle esigenze e preferenze individuali. Questo favorisce una migliore fidelizzazione dei clienti, vendite più mirate e un miglioramento costante della qualità del servizio. Al centro del vostro ecosistema di lavoro, è un pilastro della fidelizzazione del cliente e della crescita commerciale.
Una buona soluzione CRM, come Webmecanik Pipeline, può adattarsi alle vostre preferenze e al vostro ciclo decisionale, , consentendo così alle aziende di creare esperienze su misura. In effetti, funzionalità come la gestione dei lead, la personalizzazione della vostra pipeline commerciale e il follow-up del cliente vi danno l’opportunità di valutare in modo molto preciso le esigenze dei potenziali clienti.
Raccogliere il massimo di informazioni sui vostri potenziali clienti
Per sfruttare la vostra soluzione, è indispensabile inserire nel vostro CRM tutte le informazioni che avete sui vostri potenziali clienti. Più le schede dei contatti sono precise e debitamente compilate, più sarà facile personalizzare le vostre interazioni e costruire una relazione con il cliente di qualità.
E le aziende non devono esitare a chiedere informazioni ai loro potenziali clienti, perché il 79% delle persone intervistate da Deloitte dichiara che sarebbe disposta a condividere i propri dati se ciò presentasse per loro un vantaggio evidente. Naturalmente, bisogna sempre rispettare GDPR e dotarsi di un software conforme alle raccomandazioni della CNIL.
Queste informazioni precise, raccolte nel vostro CRM, permetteranno al team commerciale di affrontare ogni potenziale cliente come un caso specifico e di adattare il proprio messaggio. Risultato? La personalizzazione delle vostre comunicazioni sarà possibile e consentirà un coinvolgimento ancora più forte dei potenziali clienti, fino a una conversione più rapida! ?
Personalizzare i vostri scambi
Un’esperienza del cliente soddisfacente passa da una vera personalizzazione degli scambi. Ognuno apprezza le piccole attenzioni provenienti da un’azienda. Rafforzano la relazione con il cliente fidelizzandolo anno dopo anno e vi distinguono dalla concorrenza. Ecco tre modi per personalizzare i vostri scambi e avere ancora più impatto :
La raccomandazione di prodotti mirati
La personalizzazione passa dalla conoscenza dei vostri potenziali clienti. I dati comportamentali forniti da strumenti come Google Analytics vi permettono di conoscere i loro interessi e proporre loro prodotti adeguati. E non è riservato solo ai colossi della vendita online! Nella maggior parte dei settori è possibile fare raccomandazioni personalizzate.
➡️Ad esempio, quando leggete un articolo su un sito, l’algoritmo vi propone subito dopo contenuti sullo stesso tema. Se vedete che uno dei vostri potenziali clienti mostra un interesse particolare per una delle vostre offerte, è un’informazione preziosa da aggiungere al vostro CRM. Il vostro commerciale potrà quindi personalizzare la propria comunicazione alla prossima occasione.
Evidenziare le particolarità
Fa parte della Gen Z o, al contrario, è in pensione? È un grande fan di una gamma dei vostri prodotti o apprezza solo le vostre newsletter… Il diavolo è nei dettagli! ?
Un buon CRM dispone di campi personalizzati che permettono di annotare il maggior numero di informazioni possibile su ogni contatto.
➡️Grazie all’analisi comportamentale, potrete poi attivare campagne marketing personalizzate per il suo compleanno o la sua festa, ad esempio… E farete centro! Le piccole attenzioni contano. ?
Conoscere la cronologia
Le piattaforme musicali in streaming come Deezer utilizzano moltissimo questa strategia. Se un cliente mostra interesse e “like” un artista, la piattaforma invierà al cliente un avviso quando questo artista pubblicherà un nuovo album o un nuovo brano. Nessun rischio viene corso, pochi mezzi vengono impiegati, ma l’attenzione c’è: il cliente ha l’impressione di avere un rapporto privilegiato con la piattaforma che anticipa i suoi bisogni e lo informa su un artista che già gli piace.
➡️Per farlo, le aziende devono dotarsi di un CRM che consenta un vero monitoraggio delle attività: scoprite Webmecanik Pipeline e aprite il vostro account gratuitamente !
Seconda strategia: una gestione efficace delle interazioni con i clienti
Molto più interessante di un semplice elenco di indirizzi sul vostro computer, il CRM ha il compito di facilitare la gestione delle interazioni con i clienti in tutte le fasi del percorso. Informazioni sul contatto, monitoraggio delle attività e opportunità, sincronizzazione con l’ecosistema… Tutti i dati relativi a un potenziale cliente devono essere collegati.
Il nostro consiglio ? La sincronizzazione con il vostro strumento di email automatizzate! Collegate la vostra soluzione di marketing automation al vostro CRM e avrete una gestione efficace delle interazioni con i clienti.
Questo sistema di monitoraggio centralizzato consente quindi ai team (sales, marketing e support) di rispondere rapidamente alle richieste, risolvere i problemi o aprire la conversazione.
Non siete convinti/e dall’automazione del vostro marketing? Eppure, come riportato da uno studio Finances Online del 2021, i tre principali vantaggi dell’automazione del marketing secondo i team vendite, marketing e i membri della direzione sono :
- Un risparmio di tempo sulle attività ripetitive (49 %)
- Una comunicazione personalizzata (49 %)
- Un miglioramento dell’efficienza e del ritorno sull’investimento (45 %)*
> Scopri di più sulla sincronizzazione del tuo strumento di marketing automation con il tuo CRM
Terza strategia: coordinare i team per una migliore presa in carico del cliente
Per migliorare ancora di più l’esperienza del cliente, consigliamo una presa in carico a 360° da parte dei team commerciali, marketing e support. In qualità di cliente, niente è più spiacevole che sentirsi “scaricati” da un’azienda. Gli strumenti tecnologici del vostro ecosistema possono aiutare ad allineare i team. Il CRM, in questo caso, permette di raccogliere tutti i dati del potenziale cliente e deve essere accessibile a tutti i collaboratori per scambi pertinenti con i clienti.
Condividendo dati e feedback dei clienti tramite il CRM, il dipartimento Smarketing (Sales e Marketing) può adattare strategie e campagne in tempo reale, rispondendo alle esigenze e alle preoccupazioni dei clienti. Il supporto clienti, da parte sua, può prevedere le richieste di assistenza, fornendo risposte più rapide e più pertinenti. Questa collaborazione interfunzionale ha quindi un impatto positivo indiscutibile sull’esperienza complessiva del cliente, rafforzando la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente.
Esempio : durante l’ultimo webinar della vostra azienda, un partecipante ha posto una domanda precisa sul vostro prodotto. Il team marketing se ne accorge e può riportare questa informazione direttamente nel CRM e avvisare il team commerciale, che può riprenderla al termine dell’evento ! Risultato: osservare il comportamento del potenziale cliente ha permesso al team marketing di reagire bene, avvisando le sales. Hanno così potuto cogliere l’opportunità commerciale nel momento giusto e avviare il dialogo. ✅
Quarta strategia: analizzare i dati per una migliore comprensione dei clienti”
Un altro aspetto importante per migliorare l’esperienza del cliente tramite il vostro CRM: l’analisi dei dati! Questa analisi approfondita dei dati dei clienti presenta diversi vantaggi, come l’identificazione di tendenze emergenti (un nuovo interesse per un prodotto, ad esempio), la previsione dei bisogni futuri dei clienti e l’adattamento delle strategie di conseguenza.
Se condotta correttamente, l’analisi dei dati porta a miglioramenti concreti dell’esperienza del cliente, mostrando così l’impatto significativo di questo approccio analitico.
Esempio : le vostre newsletter! Grazie al numero di clic o al tasso di apertura, potete sapere esattamente quali comunicazioni funzionano e adattare i vostri messaggi man mano, con metodi come l’A/B test. Naturalmente, è consigliato riportare nella scheda contatto del vostro CRM ciò che ha funzionato o no per ogni potenziale cliente. Così sarà più facile individuare le opportunità.
Quinta strategia: misurazione delle performance e iterazioni costanti
Come sapere se la vostra esperienza del cliente è efficace? Interrogate i vostri clienti! Il monitoraggio costante dei principali indicatori di performance (KPI) come la soddisfazione del cliente, il tasso di fidelizzazione e il NPS (Net Promoter Score) permette di misurare se le vostre azioni hanno un impatto e se i vostri clienti sono felici. Inoltre, la necessità di apportare aggiustamenti continui in base ai feedback dei clienti e ai risultati misurati è una fase imprescindibile. Questi aggiustamenti consentono di ottimizzare in modo permanente le interazioni con i clienti, di adeguare i processi e di massimizzare l’efficacia delle strategie di personalizzazione messe in atto.
Secondo la piattaforma Testapic, l’82% dei professionisti di tutti i settori considera l’esperienza del cliente come una questione importante nelle aziende nel 2023.**
E questo interesse per l’UX non fa che iniziare. Un rapporto di Industry Research Co, ripreso su Linkedin, stima che la dimensione del mercato globale dell’esperienza utente (UX) sia stata valutata a 516,08 milioni di dollari nel 2022 e dovrebbe raggiungere 1240,14 milioni di dollari entro il 2028. Al lavoro!
