È abbastanza facile ammettere che uno strumento CRM possa servire come file clienti, come soluzione di e-mailing o anche come mezzo per migliorare il servizio e il follow-up con il cliente. Tuttavia si sottovaluta il potenziale di questo strumento, nell’ottica di animare e gestire una rete di partner.
Esempio: produttore di pannelli solari e sua rete di installatori
Facciamo un caso concreto: un’azienda che fornisce pannelli solari ha costruito una rete di 120 partner installatori in tutta la Francia. La grande maggioranza di questi partner sono PMI, che trattano direttamente con il cliente finale e svolgono sia la relazione commerciale sia la messa in servizio dell’impianto.
Eppure, grazie alla sua notorietà, il produttore di pannelli solari probabilmente riceverà molte richieste di preventivo tramite il proprio sito web. Come condividere questi “leads” con i propri partner mantenendo il controllo del processo commerciale e riducendo al minimo i rischi di furto dei dati commerciali?
Per farlo, useremo le funzioni di gestione dei ruoli e dei diritti nello strumento CRM (qui faremo esempio su SugarCRM, ma anche gli altri strumenti funzionano in modo simile).
Definire i diritti di accesso
In concreto, creeremo un accesso al CRM del produttore per ogni installatore. Nel sistema, questi avranno un ruolo, ad esempio “Rivenditore”. Questo ruolo sarà associato a dei diritti. Per ogni modulo, si può quindi definire con precisione le azioni che i Rivenditori potranno eseguire e le informazioni a cui avranno accesso.
La matrice dei diritti si presenta così:
Per esempio, in questo caso specifico, i Rivenditori vedranno solo gli account e i contatti che sono stati loro assegnati (l’assegnazione è effettuata dal produttore di pannelli). Non hanno accesso ai moduli Campagne e Ticket e non possono esportare la lista degli account (anche se alcuni account sono stati loro assegnati).
Successivamente, basta che l’amministratore assegni Lead, contatti o account agli installatori in base alla loro zona geografica, e ciascuno potrà lavorare sul CRM senza interferire né accedere alle informazioni degli altri installatori o del produttore.
Mantenere il controllo del processo e delle informazioni
In questo modo, il produttore, che ha accesso a tutte le informazioni, può seguire l’andamento commerciale delle trattative, misurare e confrontare le performance degli installatori e Riassegnare account, lead o contatti in qualsiasi momento.
Investire nella formazione
Probabilmente sarà necessario prevedere una formazione per gli installatori. Alcuni obietteranno che sarà molto difficile motivare gli installatori a usare il CRM. Credetemi per esperienza: quando c’è un business immediato da fare, l’apprendimento avviene molto rapidamente.
