La fidelizzazione del cliente per migliorare il vostro fatturato, è la scommessa che vi siete dati? Siete nel posto giusto. Troverete tutti gli argomenti per convincere il vostro team e il vostro capo dell’importanza della fidelizzazione e i consigli per riuscirci. Riunite i vostri colleghi di comunicazione, marketing e commerciale: hanno tutti una carta da giocare. Siete tutti qui, pronti a ricevere centinaia di migliaia di auguri di fedeltà dai vostri clienti? Andiamo!
Che cos’è la fidelizzazione del cliente
Partiamo dall’inizio: cos’è la fidelizzazione? Mi ricordo le parole di un vecchio saggio: “la fedeltà non è (necessariamente) esclusività, è sapere che, qualunque cosa accada, la persona tornerà”. Ebbene, per la fidelizzazione del cliente è la stessa cosa: significa vedere il vostro cliente usare e acquistare regolarmente i vostri prodotti e servizi. E ovviamente, se lo fa, significa che è soddisfatto del vostro prodotto / servizio, ma ci torneremo!
Quali benefici per voi?
Riacquisto
Un cliente fedele torna sempre da voi. Quindi acquista prodotti complementari, aggiunge opzioni al suo abbonamento, fa l’upgrade di livello… La frequenza di acquisto e le abitudini di consumo cambiano e diventano via via più intense durante la relazione.
Resistenza al prezzo
Convinto della qualità dei vostri prodotti o servizi, un cliente fedele sarà pronto a pagare un prezzo elevato.
Riduzione del costo
Per voi, trattenere un cliente costerà sempre meno che riconquistare un cliente nuovo. In effetti, secondo Dawkins e Reichheld, questo rapporto è quasi 5. Una strategia di fidelizzazione vi farà quindi guadagnare molti soldi.
Retention
La retention è il cuore dell’attività della fidelizzazione. Ne derivano clienti felici che restano a lungo con voi!
Raccomandazione
Non solo questo cliente vi farà guadagnare di più e costerà meno (in acquisizione e investimento di tempo), ma vi porterà anche altri clienti da solo raccomandandovi.
3 esempi per mettere in atto una strategia di fidelizzazione
Una buona strategia di fidelizzazione è sempre legata a una buona immagine e a una buona esperienza utente, poi cliente. È quindi un lavoro di lungo periodo, che coinvolge più team. Ecco 3 esempi di strategie di fidelizzazione facili da implementare.
Onboarding
Dopo il suo primo acquisto, il vostro cliente ha già un primo parere su di voi. Forse aspetta il suo pacco con impazienza, prova il suo strumento o usa regolarmente il vostro prodotto. È quindi il momento di trasformare questo cliente occasionale in un vero ambasciatore del vostro brand. Per farlo, curate la sua “arrivo”.
Volete vendere un software? Assicuratevi che non incontri difficoltà di gestione. Proporgli campagne email con i contenuti di supporto, verificate il suo comportamento e siate avvisati se il cliente consulta l’assistenza, mettete in piedi formazioni per aiutare i vostri contatti ad avere una prima esperienza davvero memorabile con voi.
Avete un sito di vendita online in B2C? Curate il pacco: un piccolo messaggio con un codice sconto per il suo prossimo ordine (e questo vale poco importa l’importo), una piccola attenzione, create la sorpresa! Assicuratevi anche di un tracciamento del pacco possibile e di un servizio di consegna piacevole. Poi proponete ai vostri clienti prodotti complementari rapidamente, così che vi pensino nel caso in cui avessero bisogno di qualcosa in più.
Servizio clienti
Per tutta la sua vita da cliente, deve poter comunicare con voi e trovare le risposte alle sue domande. Che abbiate una hotline, una FAQ ben fornita, un’email di contatto o un modulo, fate in modo di essere chiari e trasparenti. Un cliente non è insoddisfatto perché ha un problema, ma perché non ha una soluzione a quel problema. Mettete in evidenza i vostri vantaggi (orario di reperibilità telefonica, politica di reso di un prodotto, tempo per ottenere una risposta, eventuale costo della chiamata al vostro servizio clienti). Tutti questi punti sono importanti. Inviate loro anche una mail in seguito per verificare che siano soddisfatti della gestione della loro richiesta. Mostrate loro che le loro opinioni contano.
Programma di referral
Per incoraggiare la raccomandazione, niente vale più di un programma di referral. In parallelo a un programma fedeltà in cui il vostro cliente guadagnerà sconti o regali in seguito ai suoi acquisti, un programma di referral lo incoraggerà a raccomandare il vostro brand. Ad esempio, dategli un codice identificabile che il nuovo cliente potrà usare solo al momento della creazione di un account per un primo ordine. Il nuovo cliente beneficerà di uno sconto o di un privilegio, proprio come l’ambasciatore!
Soddisfazione del cliente e fidelizzazione
La soddisfazione del cliente è direttamente collegata alla fidelizzazione. Un cliente insoddisfatto non sarà un ambasciatore del vostro brand. Vediamo dunque i punti principali della soddisfazione del cliente e come misurarla.
Soddisfazione dei clienti
La soddisfazione del cliente consiste nel rispondere, con il vostro prodotto o servizio, alle esigenze e alle aspettative del vostro cliente, semplificando. In termini ancora più semplici, è capire se il vostro cliente è soddisfatto dopo aver iniziato a utilizzare il vostro prodotto (o servizio). Avete leve per misurarla e valutarla, come un barometro o i vostri punteggi online, ad esempio.
Questo vi permetterà di aumentare la vostra customer lifetime value: l’importo che un contatto spende nel corso della sua vita come cliente.
E-reputation
Oggi la e-reputation è fondamentale e consente un impatto diretto della soddisfazione del cliente sul vostro fatturato. Infatti, un cattivo parere su Google, TripAdvisor o su un sito di rivenditori è un vero freno. Quindi prendetevi il tempo di guardare le vostre recensioni, rispondervi e proporre soluzioni ai vostri clienti. Assicuratevi anche di ciò che si dice di voi sui social o nei forum! Per evitare commenti negativi, ad esempio coinvolgete i vostri clienti tramite questionari. Potrete ricavarne un NPS (net promoter score), che vi sarà molto utile!
Allora, che strategia di fidelizzazione metterete in atto? Avete tutti gli argomenti e le buone pratiche per farlo facilmente e i risultati non tarderanno ad arrivare!
