CRM : gestione della relazione con il cliente

CRM significa Customer Relationship Management o in francese gestion de la relation client (GRC). Si tratta di un termine che spesso nasconde dei software ma che letteralmente ha un  significato più ampio: la relazione con il cliente è un aspetto essenziale da non trascurare, che richiede una gestione accurata e organizzata. 

CRM: cos’è? 

Definizione 

Quando si parla di un software CRM, si intende un alleato per gestire la relazione con i vostri contatti. In un’azienda un cliente o un potenziale cliente è al centro: l’esperienza del cliente o dell’utente è sempre più importante e per questo i CRM vanno molto di moda. Questi strumenti servono ad aiutare nella personalizzazione e a migliorare il percorso del cliente. 

CRM gratuito 

Tra i CRM presenti sul mercato, molti sono gratuiti oppure offrono una versione gratuita per un numero limitato di contatti o di utenti e con funzionalità di base. Questo consente a qualsiasi azienda di dotarsi di uno strumento per migliorare la relazione con i clienti !  

I vantaggi: il “prezzo”

Gli svantaggi: attenzione alle brutte sorprese quando si supera il piano gratuito 

CRM italiano 

Gli strumenti CRM sono estremamente numerosi sul mercato. Esistono quindi CRM francesi ed europei! Se vi piace consumare locale, questa è la soluzione ideale ! In effetti, questi software sono nella vostra lingua madre, più semplice da usare, ma soprattutto i dati sono spesso ospitati in Francia o in Europa. E se vi piacciono i vostri potenziali clienti, non li proteggete anche voi ? 

I vantaggi: protezione dei dati e facilità d’uso 

Gli svantaggi: continuo a cercare ! 

CRM mobile 

Un commerciale ha come vocazione essere talvolta sul campo. Ovunque si trovi, l’accesso alle informazioni sui suoi contatti è fondamentale. Per rispondere a una chiamata improvvisa, annotare i dettagli del suo appuntamento il più rapidamente possibile, ecc. Un’applicazione mobile è spesso un vantaggio non trascurabile! 

I vantaggi: la praticità ! 

Gli svantaggi: le due interfacce devono essere pensate bene per non richiedere due modalità d’uso troppo diverse. Anche le funzionalità devono essere le stesse. 

CRM e dimensione dell’azienda 

Quale CRM per quale azienda? Questa è la grande domanda. Un grande gruppo a volte si rivolge a un CRM molto completo o addirittura a più CRM per rispondere alle esigenze, necessariamente molto numerose, dei diversi servizi. 

Un libero professionista o una piccola azienda a volte trascina i piedi per la messa in atto di uno strumento dedicato. Perché sono errori? Se siete una piccola azienda, prendete presto l’abitudine e raccogliete le informazioni sui vostri potenziali clienti in modo corretto. 

Se invece siete nel team dei grandi account che moltiplica i CRM in modo compulsivo, fermatevi! Facciamo una pausa, ne parliamo. Volete rispondere a tutte le esigenze dei vostri team: ottimo, ma a scapito dei dati e dell’esperienza del cliente, perché un cliente di una filiale potrebbe non trovarsi nel CRM di un’altra. Ho una soluzione per voi. Scegliete software sincronizzabili, con un solo CRM più semplice (magari anche gratuito?) e arricchitelo con soluzioni specialistiche. Risponderete a tutte le esigenze dei vostri team e i vostri contatti saranno felici del follow-up ! 

I vantaggi: prezzo, esperienza del cliente e dell’utente 

Gli svantaggi: anche qui, continuo a cercare ! 

Cos’è la gestione della relazione con il cliente? 

La relazione con il cliente si basa su 5 punti importanti: 

• L’ascolto 
• La strategia
• Il software 
• L’esperienza del cliente
• Il multicanale 

In effetti, la priorità è ascoltare i propri contatti. È fondamentale per comprenderli, conoscere le loro esigenze, le loro paure e le loro aspettative. Ed è proprio grazie a questa fase che costruite un rapporto di fiducia con loro. 

Successivamente, sulla base delle informazioni raccolte grazie all’ascolto dei vostri contatti, va sviluppata una strategia. Il posizionamento del vostro brand e prodotto, i valori dell’azienda, il messaggio da trasmettere tramite l’argomentario di vendita: ecco tutto ciò che va definito. 

È ora il momento di utilizzare uno strumento adatto per aiutare il vostro team nell’implementazione di questa strategia. Le esigenze e quindi il capitolato per lo strumento giusto derivano dalla vostra strategia. 

Anche l’esperienza del cliente entra in gioco. Si tratta ora di comprendere il percorso d’acquisto per guidarli nel modo migliore. Poi arriva l’ultimo punto: il mezzo di comunicazione per scambiare con i vostri potenziali clienti. Un consiglio: moltiplicate i canali di comunicazione ! 

Quali sono gli strumenti per la gestione della relazione con il cliente? 

CRM 

Lo strumento preferito (e talvolta temuto) dai commerciali: il CRM! Utile per archiviare e organizzare le informazioni dei contatti, pianificare gli appuntamenti, memorizzare le offerte, vedere il pipeline commerciale e avere visibilità sulle opportunità future: i CRM sono un vero indispensabile per la gestione della relazione con i clienti.  Interviene lungo tutto il ciclo di vita di un cliente. 

Chat 

Sempre più di moda, spesso abbinata all’intelligenza artificiale, ho l’onore di presentarvi la chat ! 

Questo servizio permette una relazione diretta con il contatto, che viene direttamente da voi. È un vero plus, ma richiede risorse umane e può deludere se non si è abbastanza reattivi. 

Marketing automation 

Sempre più conosciuto e utilizzato, il marketing automation è qui per automatizzare le attività di marketing che richiedono molto tempo. Con molte funzionalità, porta anche più personalizzazione grazie soprattutto alla raccolta, archiviazione e organizzazione dei dati inviati dai contatti. Interviene in particolare all’inizio della relazione. Utilizzato da più team, di solito si abbina a un CRM per ancora più efficacia e vendite generate. 

FAQ 

Per rassicurare un potenziale cliente, la FAQ è un elemento imprescindibile. Facile da mettere in piedi, è anche a volte un po’ limitata. Non esitate a dargli una seconda vita, soprattutto includendo video più chiari e completi. 

La gestione della relazione con i clienti è un tema a sé. Un CRM può essere uno strumento molto potente se viene scelto bene e se rientra in un percorso e una strategia ben pensati. La regola più importante è la conoscenza dei vostri potenziali clienti e del vostro target per armonizzare tutto questo! La palla è dalla vostra parte !